市民徐先生近日致电12345政务服务便民热线反映：吴兴区外环东路与苕溪东路的红绿灯路口(由南向北)的直行道路面上有坑，存在安全隐患。当天下午路过时，他发现该路面已完成填补。

“政府通过热线了解并解决群众身边的难事、烦心事，群众也通过这条热线，见证、推动并参与城市治理和建设，这是一场‘双向奔赴’。”12345热线中心负责人介绍，经过近年来的整合优化，12345政务服务便民热线共涵盖市场监管、人力社保、城乡建设、公共卫生、交通运输等在内的156路政务服务热线。最新数据显示，我市城市政务热线接通率居全国第二，服务质量排名全国前列。

为让群众呼声一键直达党委、政府，我市精准对接发展所需、基层所盼，将热线中群众反映集中的民生痛点问题纳入“三服务”专题破难来推动解决，并将热线“效能指数”测评情况作为对市直单位重点巡察关注内容，倒逼主体责任落实，目前交通拥堵等六类投诉总量呈下降趋势。

“我们相继设立了社保、医保、公积金、市场监管、交通运输、法律援助、疫情防控等话务专家席20个，实现政务咨询类来电当场答复率99%以上。”12345热线中心负责人表示，在接诉即办基础上，我市建立一系列“未诉先办，帮您问来”的主动服务举措，实现15秒接通率97.38%，81%以上来电做到当场回应和引导。

民生热线，也是改革一线。聚焦数字化改革，我市加快“智能12345”建设，不断升级集“声音情绪、文字内容、图像视频、数字统计”多维度的预防预警预测能力，部署30条智能客服线路，可实时回应市民通过“智能客服”打进来的社保医保和公积金的政务咨询来电，智能答复准确率提高到90%左右。

“接下来，我们将以建设品质湖州为抓手，跳出热线办热线，围绕中心、服务大局，推动工作不断走深走实，提高为企便民服务效率和水平。”12345热线中心表示。(记者陆晓芬)