我市发布2021年度消费者投诉十大热点问题

为消费者挽回经济损失逾3592万元

“3·15”国际消费者权益日即将来临，去年消费者集中反映了什么问题？3月7日，兰州市市场监管局发布2021年度12315中心受理消费者投诉十大消费热点。经统计，2021年，我市接到案件共44951件，其中受理消费者投诉34721件，占77.2%；受理举报10116件，占22.5%；受理咨询112件；表扬2件。2021年度共办结案件44896件，办结率99.8%，为消费者挽回经济损失3592.76万元。

●餐饮和住宿服务类，共4298件，占投诉量的12%。主要涉及的问题：服务人员态度恶劣，个别餐饮店消毒措施不到位；乱收费等问题。网上订购酒店无法入住，套餐内协议不履行；酒店卫生不达标且从业人员服务质量差；住宿条件与宣传不符；不退押金等问题。

●一般食品类，共3771件，占投诉量的11%。主要涉及的问题：预包装食品违反《食品标签管理规定》；夸大广告宣传；计量不足；加价销售，个别食品未注明生产日期等问题。

●交通工具类，共2044件，占投诉量的6%。主要涉及的问题：汽车购买过程中存在不合理格式条款；强制搭售保险；汽车质量问题；收费问题；售后维修人员专业问题及服务问题；合同期内提车、维修超时等问题。

●房屋类，共1905件，占投诉量的5%。主要涉及的问题：房屋定金退还困难；房屋出售价格存在争议；所购房屋与广告宣传不符；无法办理银行贷款，退款遭拒；房屋存在质量问题；合同约定时间内开发商无法按期交房；开发商违约等问题。

●销售服务类，共1848件，占投诉量的5%。主要涉及的问题：广泛应用于餐饮、美容美发、健身、购物、教育培训等多个领域。大部分集中在店铺转让或搬迁，预付卡无法使用，无法联系商家；预付卡设置霸王条款；商家承诺的优惠条件不兑现，销售人员态度恶劣等问题。

●文化、娱乐、体育服务，共1744件，占投诉量的5%。主要涉及的问题：商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施；办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障；设置“霸王条款”减免商家责任等问题。

●教育、培训服务，共1708件，占投诉量的5%。主要涉及的问题：培训机构和培训教师资质不健全、培训机构夸大培训内容和效果误导消费者，比如虚假宣称一线名师授课、押题命中率高、培训后考试必过等，但实际培训中与宣称不符；培训机构跑路等问题。

●美容、美发、洗浴服务，共1587件，占投诉量的5%。主要涉及的问题：美容美发店经常通过“免费体验”的招数来吸引消费者，高价推销美容产品或美容服务项目；个别商家因为经营不善，或借办卡之名敛财欺骗消费者，使消费者的预付款难以追偿等问题。

●服装、鞋帽类，共1360件，占投诉量的4%。主要涉及的问题：质量参差不齐，面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大；鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色等问题。

●家居用品类，共1320件，占投诉量的4%。主要涉及的问题：主要集中在家具、床、沙发、衣柜等家居用品，材质、尺寸、颜色、款式等与商家提供的样品或约定不符；消费者交付订金后因各种原因不愿继续购买的退款问题。

兰州日报社全媒体记者郑丽君