在珠海市政务服务大厅，一个新增的“办不成事”反映窗口吸引了前来办事市民的目光。不时有人前来咨询，办事员一一记录，并现场与相关窗口或部门联系，商讨解决方案。

4月20日，珠海市政务服务数据管理局举行“产业第一明珠惠企”1+4服务体系发布启动仪式，宣布将通过搭建全市政务服务“一网通办”和实体大厅深度融合的“一体化”政务服务平台，推出“企达通”政企沟通平台、“阳光代办”服务、“窗口无否决权”服务和各级政务服务“办不成事”窗口等四项措施，为产业落地、项目落实做好政务服务。

曾经，“门好进、脸好看，事却难办”成为不少市民在办理政务业务时普遍的感受。今年以来，珠海紧扣“产业第一”的发展要求，优化政府服务体系，聚焦个人、企业、跨境三类服务场景，建设覆盖线上线下全渠道、事项办理全流程的“政务服务一体化平台”。

如今，设立“办不成事”反映窗口就是为了解决办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题，由专窗专人受理因各种原因未能成功受理或审批等情况，不再让企业和市民遇到办不成的事。

专治“疑难杂症”▶▶全市各级服务大厅将设专窗

今年初，市民李先生来到珠海市政务服务大厅办理养老保险关系异地转移业务，需要将参保缴费数据通过跨省转移平台推送到珠海市社保中心，由于外省社保部门没有提供准确的资料，导致一直无法成功办理。

得知此事后，“办不成事”反映窗口工作人员主动与外省社保部门联系，通过多番努力，修正了数据，珠海社保中心第一时间为他办理了养老保险转移接续业务。

通过调查发现，市民通过“办不成事”反映窗口最终办成的事，无一例外，都是之前在正常窗口难办理的“疑难杂症”。

此前，家住四川的林女士来到“办不成事”反映窗口，称自己从未到过珠海，却查到这里有她的养老保险账号，要求社保中心予以处理。

经查询发现，原来珠海市有位同名同姓的“她”，并且两人都是同年同月生，很多年前还在同一学校上过学。因学校将珠海“林女士”身份证号码登记错误，导致珠海“林女士”后来一直使用四川林女士的身份证号码。后来四川林女士发现错误，到公安部门做了号码变更，但未到社保部门变更，导致社保系统内两人信息完全一致。“办不成事”反映窗口通过查阅档案逐项核实比对等方式，将两位“林女士”的信息核对完毕，并进行了更正。

“办不成事”反映窗口自成立以来，收获了珠海市民的广泛好评。“我们在线上或线下提交申请材料后，难免会遇到由于各种原因未能成功受理、成功审批等情况，有这样一个兜底窗口，畅通公众诉求反馈渠道，办事体验感好了许多。”日前，在珠海市政务服务大厅办完道路运输证过户的王小姐为窗口点赞。

目前，全市各级服务大厅即将实现“办不成事”反映窗口全覆盖。

瞄准政企服务▶▶“企达通”为企业做好精准服务

除了新设“办不成事”窗口，全市各级政务服务窗口还将严格落实“窗口无否决权”制度。这意味着，各级政务服务窗口办事员不能再简单向申请人回复“不行、不能办、不是我办”等话语。

“要把‘不是我办’变为‘告知谁办’，‘不能办’变为‘指导办’，‘不知如何办’变为‘想办法办’，真正做到职责内的马上办、职责外的协调办、法规不明的指导办、群众需要的帮代办的服务精神，切实营造良好的营商环境。”珠海市政务服务与数字管理中心主任潘永强介绍。

“办不成事”窗口的设立，“窗口无否决权”制度的落实，进一步拓宽政务服务的广度。“阳光代办”服务、“企达通”政企沟通平台的全新上线，则将进一步延展珠海政务服务的深度。

当前，珠海加快推进“产业第一明珠惠企”1+4服务体系，市区两级政务服务体系将重点实行“阳光代办”服务，围绕项目审批、建立分工协作、上下联动、机制健全的阳光代办服务机制，特别是为产业项目、政府投资及重点工程项目提供咨询、指导、协调和代办等服务，力求服务产业落地无死角。

近日，珠海率先全省推出的跨部门数字化政企沟通服务平台“企达通”上线试运行，该平台首次打通政府端的“粤政易”与企业端的“粤商通”，实现政府与企业之间的实时沟通与互动交流，建立政企双向可靠的点对点的政策和问题传输渠道，让企业的诉求及时得到回应、需求及时得到满足，为产业落地和企业发展做好精准服务。

“在‘企达通’平台上，企业经办人可以通过主动查找到特定的工作人员，发起主动沟通交流，发送包括文本、图片、文件等不同消息类型;政府部门也可主动查找符合条件的企业，实现政策精准推送。目前在全省甚至全国还没有类似的由政府主导的跨部门数字化政企沟通服务平台。”潘永强介绍。

重塑流程机制▶▶建设“一网通办”政务服务体系

事实上，“产业第一明珠惠企”1+4服务体系的正式推出，背后是珠海正着力破解政务服务的堵点痛点，对内再塑政府部门流程机制，通过建设覆盖线上线下全渠道、事项办理全流程的“政务服务一体化平台”，从而大大提升“一网通办”支撑能力。

“政府提供的服务，既取决于窗口人员的服务态度，更取决于背后成套的数字平台体系建设。我们打通了各业务部门办事系统，统一申办受理、审批智慧精准、数据全程汇聚，实现政务服务‘全范围’覆盖、政务服务‘全在线’流转、政务服务‘全渠道’融合，能有效地、全方位地提升政务服务能级。”潘永强说。

据悉，政务服务一体化平台横向对接具有行政许可和政务服务事项的市本级各行业管理部门，纵向服务到底，依托省级公共支撑能力，将系统延伸到镇街、村居。同时，从企业实际办事需求出发进行规范集成，平台对办事场景、申请条件、材料解析、申报流程等环节进行精准主题集成，帮助企业“看得懂、找得到”，实现办事“少提交、少填写”，从“网上可办”变为“网上好办”。

目前，该平台已对接工程建设项目审批、容缺审批系统，下一步还将与企业开办“一网通办”、不动产、公积金等政务系统进行对接。

“当前，珠海正面临城市跨越的关键期，全市上下牢抓‘产业第一’的理念推动各项工作。探索新机制、新思路满足企业的多样化办事需求，正是推动产业加速发展的重要一环。我们将不断完善和优化政务服务体系，为经济的持续健康发展营造良好的环境。”珠海市政务服务数据管理局局长李喜妍表示。

根据《珠海市数字政府改革建设“十四五”规划》，“十四五”期间，珠海将加速构建“1234”珠海政务服务新模式，深化行政审批制度改革，拓展个人和企业全周期服务场景，优化政务服务监管和配套体系建设，全面实现政府服务“一网通办”。(南方日报记者吴冠霖)