政府的“亲民线”　百姓的“解难线”　群众的“贴心线”

一条民生线连通千万家

【资料图】

记者　张成芳

“您好!这里是‘12345’热线,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”

“你好,我是迭部县经商的马女士……”

马女士因户籍在青海,一家人在迭部县城定居,今年2月底临近开学,多次去电尕学校和城关学校协商孩子上学问题,均因没有学籍或学籍已满为由不予接受。

无奈之下,马女士于2月27日拨通了甘南州“12345”政务便民服务热线,希望得到帮助。

3月1日,在迭部县热线办及教育局的帮助下,两个孩子的上学问题已经解放。

马女士说:“办事效率非常高,从拨打电话到解决问题仅用了两天时间,这条热线真是我们政府的‘亲民线’、百姓的‘解难线’、群众的‘贴心线’!”

和马女士一样,合作市民韩女士于4月24日致电甘南州“12345”政务服务便民热线反映:合作寺院格乐宾馆正对面村子住户(冷库桥头),因修剪绿化带植物的垃圾堆积在其后院排水沟及马路边,导致通行不便。打通热线当日,相关部门责令施工单位对堆放的垃圾进行了清理。

目前,在拥有70多万常住人口的甘南,每天有不少群众拨打“12345”热线,这条热线已成为百姓反映诉求的“快车道”,党委政府体察社情民意的“千里眼”,全面提升社会治理现代化水平的“大平台”。

民有所呼,必有所应。所呼之事,市民最需最盼；所应之举,政府及时高效。截至目前,“12345”热线平台共受理群众诉求5625件,其中直接答复办理4094件,占比73%；生成工单1531条,全部派单至各承办单位办理,工单平均响应率为93.72%,群众满意率为97.84%。

民生“痛点”“难点”,亦是社会治理的出发点、着力点。一条热线,联通的是百姓冷暖,体现的是社会治理的现代化。

“12345”热线运行以来,认真践行“群众至上、服务第一”的理念,从加强业务培训、优化办理机制、提升服务效能、当好参谋助手等方面着手,聚焦解决群众“急难愁盼”问题,实现了群众诉求“一号码接听、一平台受理”,构建了“一号对外、属地答复、分级办理、上下联动、业务协同”的全覆盖一体化服务新格局。

“12345”热线负责人工电话受理平台同步兼顾人民网、中国政府网、甘肃政务服务网三个渠道网民留言(省长信箱转办件,州长信箱),并逐步开通微信公众号、网站等多个受理渠道,实现“一个平台、一个号码、多个渠道、一站受理”的7*24小时全天候工作机制。

自我州“12345”政务服务便民热线运行以来,建成了以热点问答、业务政策、办事指南等为主要内容的热线信息知识库,依托“12345”热线平台人工智能技术,用于直接答复咨询类诉求,提高了群众诉求办理效率,始终以服务群众和企业为导向,问需于民、问需于企,不断完善受理机制,扎实推动群众合理诉求及时解决,实现了政务服务便民热线“接得更快、分得更准、办得更实”,取得了干部作风有提升、人民群众有收获、营商环境在优化的工作成效。