在钟晓丽的微信里，一个名叫“太平财险不理赔”的微信群在短短几天时间聚集了二百多人。

(资料图)

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群友们来自全国各地，他们都曾买过中国太平保险集团有限公司所推出的“太平畅无忧（隔离津贴版）”。而随着最近防控政策的放开，他们在保险期间“阳了”，却发现自己无法联系上保险公司。

过去的2-3年里，“新冠险”曾大大缓解人们出行后可能被隔离或确诊的焦虑。这些险种推出时的售价只要几十元，而给到消费者染病后的津贴则有一天一二百元，总额一两万元。

而当社会阳性人数急剧增多时，购买此类保险的消费者们发现，保险公司“失联”，使他们无法走出索要理赔的第一步，更有消费者被理赔员拉黑。与此同时，保险公司在保单上所玩的“文字游戏”，也令消费者们头疼。

【1】无法提交理赔申请：理赔员挂断、拉黑消费者电话

钟晓丽是今年1月买的太平财险推出的“新冠险”，当时，广州疫情严重，她在刷支付宝时无意间看到了新冠险，“当时想就几十块钱，万一得了（新冠），我也能买一个安心。”

钟晓丽所购买的这份“太平畅无忧（隔离津贴版）”价值39元，设计新冠确诊的条款，包括“新型冠状病毒疾病身故或全残保险金”——赔付35万元；“新型冠状病毒确诊津贴”——2万元；“新型冠状病毒肺炎住院津贴”——6千元；“新型冠状病毒集中隔离津贴”——2800元，保险时效为1年时间。

其中，有关新冠确诊的保额2万元，在保单上有做特意说明：“在保险期间内，被保险人出现症状或体征，经医疗机构确诊感染新型冠状病毒（covid-19含新型冠状病毒变异型号）的，保险人按合同约定的保险金额给付确诊保险金，对该被保险人的该项保险合同责任终止。”

12月9日，钟晓丽开始感到自身有一些感冒症状，吃了一些药还不好，她开始怀疑自己所感染的就是新冠，12日凌晨，她在医院所做的核酸检测结果显示阳性，这天上午，她立刻拨打了太平财险的官方客服开始报案，对方的回答是“2-3个工作日会有人与您联系”，同时发给她一条短信，上面显示她的报案号，以及现场查勘员的电话。

钟晓莉于是打电话给勘查员，几个无人接通的电话后，对面变成了“正在通话中”，而后再也没拨通过这通电话。再次联系官方客服，钟晓莉觉得，对方所应答的只是“统一的话术”——“我们也联系不到。”“请耐心等待相关工作人员联系您。”

联系不上保险公司，钟晓莉拨通了12378银保监的维权电话，但对方的处理是，发来她所居住地的太平财险的电话，让她自行联系处理。再拨打这个电话，对方称，自己是太平财险广州分公司，而该保险的承保地是浙江，他们管不了。

在微信群里，同病相怜的维权者们，打通了理赔员电话的只有两三个。来自哈尔滨的郭晴于12月15日拨通了一名理赔员的电话，电话里，郭晴提出了理赔诉求，并询问需要准备什么材料，对方列出了一系列清单，包括二级或以上医院的病例单、医生签字的诊断书、ct值小于35的核酸报告、肺部CT报告、血常规报告、病理检查报告等。

那天，郭晴说自己“满哈尔滨找公立医院”，但都称不能做专项核酸，更无法出具ct值。再次给保险公司打电话沟通情况，对方传来的总是一声“嘟”和“用户正忙”，想着理赔员可能将自己拉黑了，她换老公的电话再次拨打，这次电话通了，她表明难处后，对方挂断了电话，再打过去，电话就关机了。

【2】材料准备难：挂号2小时，排队4小时，做全套检查花费500多

打不通电话的钟晓莉意识到，理赔将是一条艰难而漫长的道路。在社交平台上，她看到有网友分享自己艰难理赔的经验，有人说，保险公司需要带有ct值的报告，还有人说，需要抽血、验肺，“我怕到时候保险公司跟我玩文字游戏扯皮，就尽可能去医院开了所有可能需要的报告。”

第二天，钟晓莉拖着高烧的身子去了医院。由于发热和阳性的核酸码，她在医院入口就被拦住，最终被专人带进门诊，她等了整整3小时。

用钟晓莉的话说，自己是“幸运的”——尽管排队时间漫长，但广州的医院为她出具了所有材料，电话那头，钟晓莉一边咳嗽，鼻音浓重地告诉九派新闻记者，“我的症状不轻，拍的片子里肺部都有感染，可以说‘幸运地’感染到了肺部，‘幸运地’拿到了这些材料。但拿到材料也没人管我们，你说这是幸运还是不幸呢？”

微信群里，拨通理赔员电话的群友分享了对方提出的材料要求，其繁复程度远超保单上的内容：1.申请人的身份证，索赔申请书2.二级或以上公立医院加盖公章的诊断证明3.新型冠状病毒抗体检测报告4.医院出具的纸质版核酸阳性报告5.血常规和超敏crp检查报告，胸部映像检查。6.门诊病例。“对于是否需要感染到肺部才算，这个客服不知道，说是反馈上去让理赔部的人联系，又遥遥无期了。”

更多维权者在准备材料时，没有钟晓莉那么“幸运”。

来自北京的刘佳铭告诉九派新闻记者，她退烧后去医院的发热门诊就诊，整整呆了一天——挂号2小时，排队等待4小时，“整个人冻麻了”。就诊后，她等检查报告等到深夜，才准备齐所要求的材料，花费了五百多元。但医院所出具的核酸阳性报告里，还是无法出具ct值。

来自合肥的群友分享起了自己做抗原的账单——光是查血、做抗原就花费200多，还有来自山东的群友说自己跑了几家三甲医院，对方都称不能做抗体检测报告，“医院说好几年前就不做这玩意了。”

一些消费者在微信群宣泄愤怒：“在这么紧张的医疗条件下还要做那么多检查，这不是变相提高理赔门槛吗？”“真想问客服，是想确诊新冠还是确诊肺癌？”

【3】律师：保险公司无权以政策调整为由宣布保单失效

随着时间推移，有群友反映，去医院开出了核酸证明，却发现自己已经阴了。

目前，太平财险官方已下架这款保险产品。多名消费者反映，这几天，官方更新了系统，在他们购买的保险页面，已不再有理赔的入口，只有退保的入口。

保险公司所要求的复杂材料是否合理合法？常年关注保险领域的北京格丰律师事务所的李婷律师告诉九派新闻，新冠保险基本分为两种类型，一种是新型冠状病毒条款，一种是新型冠状病毒感染的肺炎条款。对于前者，建议消费者准备确诊感染新冠病毒的医院盖章签字的诊断书、核酸检测阳性报告和医疗病历这些资料；对于后者的条款，除了上述资料外还需要提供胸部CT证明肺部感染已经成为肺炎。

具体针对中国太平保险公司的险种，李婷认为，根据该保险公司在《新型冠状病毒确诊津贴保险条款》中所界定的保险责任，只要被保险人有症状且经医疗机构确诊新冠病毒，保险公司就应当理赔。而消费者申请理赔所需的材料，只需医院盖章签字的诊断书、核酸检测阳性报告和医疗病历是即可。

“这些资料足以证明被保险人已经确诊感染新冠病毒。而病理显微镜检查、血液检验及其它科学方法检验报告等，以及理赔员提到的CT值、肺部CT报告、病理检查报告等等，都不应当是强制要求提供的材料，即使消费者无法提供，也不应该影响理赔。”李婷说。

“因为绝大部分医院不会提供相关检查和报告，消费者根本无法获取满足理赔的材料，实属强人所难，如果按照保险公司的要求，几乎无人可以得到理赔，这样对于一款保险产品而言，就失去了现实意义，说白了就是有为不赔找后手之嫌疑。另外，保险公司要求提供资料的目的，就是为了证明被保险人感染新冠病毒，在医院已经出具相关医学证明的情况下，再要求消费者提供额外的检查报告是毫无意义的，只是徒增理赔难度、浪费医疗资源。”李婷告诉九派新闻。

保险公司是否有权以政策调整放开为理由，宣布原保单失效或合同终止？李婷认为，政策的调整确实对保险公司赔付产生了很大的压力，但是这种情况并非完全不可预见，保险公司既然选择提供此类保险产品，表明其自愿承担由此承诺书的风险或者损失，就不能再以情势变更或者不可抗力为由宣布保险合同无效或者终止，否则消费者的合法权益将无法得到保障。

李婷还提到，今年4月上海疫情期间，也有大量消费者要求“隔离险”理赔的情况，不过当时的保险公司都有受理理赔申请，只是在受理过程中，保险公司认为，很多消费者不满足隔离险的理赔条件，所以拒赔。当时，很多消费者都选择诉讼方式维权，大部分案件最终都在法官的主持下调解结案。

对于本次大规模感染期间，保险公司电话不通、甚至有理赔员拉黑等情况的消极做法，李婷表示，这种做法是不合法的，“保险合同的射幸性要求合同当事人在履行保险合同过程中都要高度遵循契约精神，对保险公司来说，保险合同成立并生效后，只要发生保险事故的，就应当积极承担保险责任。” 对此，《保险法》第二十三条也有明确规定——保险公司在被保险人或受益人提出理赔申请后，最晚30日内就应当作出核定，而“30日的核定期间”是自保险公司收到当事人提供的有关资料之日起算。

李婷表示，如果保险公司为了逃避三十日的核定期间，故意关闭理赔通道、不收取理赔资料，恶意久拖不赔的话，仍然应当认定保险公司没有及时履行理赔义务，除了支付保险赔偿金外，消费者还有权要求保险公司赔偿其因此收到的损失。“基于目前的疫情因素，理赔难也有可能是因为保险公司短期内服务能力跟不上，希望保险公司尽快优化调整、妥善应对。”

九派新闻记者 裘星