为进一步践行“以人民为中心”的服务理念，做好车险理赔服务深化年工作，太平财险上海分公司升级“太平好服务2.0”平台，优化线上服务，拓展服务权益，加大理赔线上化和“一线通”推广，运用纠纷双线处理机制，化解投诉纠纷，不断提升理赔服务质效。

召开专项部署会议

增强理赔员服务意识

公司高度重视提升车险理赔服务质量工作，从保护消费者的根本利益为出发点，围绕上海市保险同业公会发布的《车险理赔服务深化年工作实施方案》及《车险理赔服务检查标准》召开了专题部署会议，将本次专项行动的要求，传达给一线车险理赔人员，同步宣导了太平财险车险理赔服务标准、规范和要求，增强理赔员服务意识。

太平好服务升级2.0

助力风险减量

太平好服务2.0客户服务标准体系全新升级，平台全面整合56项线上服务和418项太平通特色权益，推进理赔线上化服务创新，以“客户互动平台”为承载，实现“客户+理赔人员+管理人员”在线“互联、互通、互动”的线上服务模式，拓展线上保险服务场景，提高客户服务体验。以“快、易、暖、专”为核心，全方位升级理赔援助服务，为客户提供全流程透明、便捷、高效、规范的理赔服务。

同时应用客户互动平台简化沟通流程，提升沟通成效及客户体验，理赔效率持续提升，车险投诉进一步下降，风险减量服务整体效能不断提高。

新增“一线通”人伤专区服务

上线客户出险热力图

实现车险人伤小额案件现场协商赔付，万元以下案件全程视频调解、线上传送票据、签署赔付协议、完成赔款支付，门诊案件协商一致48小时内完成支付。同时利用科技赋能，通过视频、OCR、AI定损等技术，实现理赔线上化，缩短理赔时间、提升客户体验。

在暴雨台风高发期，除了通过短信提前预警客户外，还通过太平财险客户互动平台分析案件类型和案件集中度，精准分配理赔资源，实现快速视频查勘、道路救援、定损赔付。

“消费纠纷双线处理机制”

化解客户投诉纠纷

积极落实“消费纠纷双线处理机制”，通过消保投诉条线与理赔、销售等服务条线互相“补位”，确保消费纠纷的接访和处理“到位”，推动纠纷化解工作抓早、抓小、抓一线，有效防控潜在隐患，保障消费者合法诉求得以高效、合理、满意地解决。

加强投诉工作全链条化解处置、溯源分析，持续化解客户咨诉纠纷，控制、降低纠纷发生率。切实加强消费者权益保护工作，完善制度建设，定期组织开展消保培训和通关考试，全面提升消保工作水平。

未来，太平财险上海分公司将持续以客户为中心，提升车险理赔专业技能，优化消保客服体系，不断提高服务运营效率，主动维护消费者权益，为广大客户提供更加高效、便捷、暖心、规范的太平好服务体验。

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