长三角消保委双节投诉：旅游产业链纠纷集中

10月1—8日，长三角消保委联盟共计受理消费投诉8896件，其中江苏省3149件，浙江省1741件，安徽省2942件，上海市1064件。从投诉类别看，商品类投诉4468件，占比50.22%;服务类4428 件，占比49.78%。

一、出行热度高，旅游产业链纠纷集中

节日期间，旅游业复苏势头明显，出行热度持续走高带动了交通运输、住宿、景区等市场，投诉也相对增多，长三角消保委联盟共计受理旅游相关投诉1514件，占比17.02%。

其中住宿类投诉主要集中在：1.平台信息更新不及时、售后服务尚显乏力;2.卫生服务需提升，接待能力待加强;3.宣传与实际不符，履约存在瑕疵。如10月2日消费者曹先生预订浙江某宾馆三间房间，入住时才发现宾馆已经关门。曹先生随即要求取消订单，但已无法进行退款。又如消费者朱先生投诉反映，10月3日在网上订购了某酒店住宿，当时销售时网站页面标注的房内面积为20~25平米，实际到店发现房间只有10多平米，要求合理退款。

观光游玩类投诉主要有：1.跟团游实际接待标准与承诺不符;2.订购景点门票无法使用;3.餐饮接待需要提质扩容。如消费者王先生投诉反映，9月29日报的旅游团，当时承诺的是相关费用包含早餐与午餐，实际却不提供午餐，甚至将10月3日安排的乌镇行程改成了上海城市观光。又如消费者胡先生购买江苏某景点门票，写明10月4日之后可以用，6日消费时却被告知无法使用需重新购票，消费者要求退还相关门票费用。

二、线下逛不停，百货零售问题多发

“双节”叠加，各类促销活动丰富多彩，使消费需求加快释放，很多消费者选择走出家门逛街购物，市场人气持续攀升的同时，投诉也相对增多，长假期间，长三角消保委联盟共计受理零售类投诉2536件，占比28.51%，其中服装鞋帽、食品、日用百货投诉较多，主要问题有：1.商品质量及服务有待提高;2.促销活动变化快，优惠无法兑换;3.零售食品存在瑕疵。如10月4日，安徽消费者王先生投诉，称其在当地某家具广场购买的沙发，送货时发现沙发有色差、积灰、头发，怀疑是样品，要求商家更换被拒，希望得到帮助。又如10月3日，浙江消费者谢女士在某超市购买品牌特产的预包装食品豆腐干，回家食用时发现发酸、变质现象，遂要求赔偿。

另外假期黄金珠宝饰品交易大、金额高，消费问题值得关注，一是黄金换购价格不透明，克数无保障;二是部分贵重产品易损耗，售后服务不及时。如消费者罗先生10月1日在江苏某商场购买某品牌黄金价格19511元，购买时商家称可以按照克数兑换，第二天兑换时被告知必须以价格更换且只能换更贵产品，消费者不认可，要求赔偿。

三、“宅家”网购忙，家电产品投诉较多

假期虽长，宅经济也依然火爆，消费者网购热情不减，其中家用电器、电子产品问题突出，据统计，长三角消保委联盟共计受理网购类投诉1739件，占比19.54%，其中电子电器类产品投诉靠前，共计479件。

网购纠纷主要问题有：1.展示不符合实际的文字描述、图片、视频;2.直播宣传优惠未能兑现、售后服务缺位;3.快递送货存在迟缓、丢件情况。如10月5日，消费者李先生向安徽省芜湖市消保委反映，其通过某社交App购买了一款多功能电火锅，但是实际收到的商品与社交平台上所宣传的样式并不相符，且存在少件问题，消费者反映后将商品寄回，却被商家拒收并不予处理。又如消费者尤先生通过某物流公司从南京寄送螃蟹至哈尔滨，支付了7000元，商家承诺9月30日下午3时送达，但拖延到10月1日上午10时左右才送达，螃蟹死了一半，商家、物流均不愿意赔偿。(总台央视记者 王殿甲)

2020年国庆中秋长假期间长三角地区总投诉超3万件 线上消费诉求超六成

2020年国庆中秋长假期间，长三角地区三省一市市场监管部门依托12315热线和平台, 切实加强监管维权协同联动，着力畅通公众诉求渠道，共同营造良好节日市场环境。长假期间，三省一市12315系统共接到投诉举报32182件、解答咨询28915件，其中上海市接到投诉举报11959件、解答咨询5235件;江苏省接到投诉举报4097件、解答咨询9884件;浙江省接到投诉举报11239件、解答咨询5401件;安徽省接到投诉举报4887件、解答咨询8395件。

一、长三角市场消费潜力持续释放，假日消费维权总体保持平稳

长假期间，长三角三省一市12315投诉举报接收总量32182件。从投诉举报涉及消费方式看，线上消费诉求占66%，线下消费诉求占34%;从涉及行业看，主要涉及一般食品、服装鞋帽、餐饮住宿、家居用品、互联网服务等;从反映问题看，主要涉及经营者售后服务、合同履行、产品质量、广告宣传、价格收费等方面问题。今年以来，三省一市市场监管部门加强协同、精准衔接、相互赋能，疫情联防联控取得显著成效，市场监管和消费维权总体保持平稳有序。

随着长三角一体化发展战略深入推进，长三角地区市场消费能级不断提升，消费潜力持续释放，消费者维权需求愈益迫切，需紧扣一体化和高质量两个关键词，进一步深化长三角市场体系一体化建设，打响满意消费长三角品牌，为长三角地区率先形成新发展格局、打造全国高质量发展样板区营造良好市场消费环境。

二、上海市场监管诉求呈现“四个集中”，市民对假日高品质消费需求持续升温

长假期间，上海市市场监管局12315热线平台共接收各类投诉举报11959件、解答咨询5235件。其中，服装鞋帽(1394件)、一般食品(1382件)、家居用品(772件)、餐饮住宿(741件)、互联网服务(642件)等投诉举报量居前。

一是节令性消费诉求相对集中，月饼“提货难”等引市民关注。长假期间，12315热线平台接到一般食品类投诉举报1382件，其中涉及节令食品月饼类投诉举报222件，主要反映月饼“提货难”“送货迟”“扫码兑换”无果等。二是品质化消费诉求相对集中，服装鞋帽和家居用品等售后服务品质有待提升。长假期间，涉及服装鞋帽类投诉举报1394件、家居用品类投诉举报772件，主要反映经营者售后服务不到位、送货延迟、产品质量与宣传不符等。三是出行类消费诉求相对集中，餐饮住宿和交通运输等线上订单纠纷较多。伴随长假“出行热”，餐饮住宿、交通运输等相关领域消费诉求有所回升，分别为741件和407件，主要反映宾馆住宿在线预订纠纷、餐宿服务失约延迟、在线客运退改签争议等。四是文娱型消费诉求相对集中，网络游戏和文娱体育等消费争议不减。长假期间，涉及互联网服务(网络游戏等)投诉举报642件、文化娱乐体育类投诉举报429件，主要反映网络游戏账号被封、宽带运行不畅、假日健身游乐和观影观剧等消费纠纷。

目前，上述投诉举报均已转送各区市场监管部门和消保委协调处理。