2021年以来，农发行惠安县支行柜面坚持以挖掘服务潜能、提升服务本领为目标，做深做实客户服务的“第一平台”。

提高本领，争当“打得开”的笃行者

该行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，在服务客户全过程中致力于做一个“打得开”的笃行者。一是强化学习，提高岗位履职本领。该行定期组织柜面人员及客户经理，通过晨会、部务会、学习会、“惠学堂”等途径集中对最新工作要求及操作规范进行学习强调再学习再强调，不断提升相关人员的业务知识水平及解决问题的能力，落实好人才梯队培养。二是建立《差错台账》，提升工作质效。对工作中出现的差错问题进行实时记录、条条罗列、限时整改。定期组织部室全员“回头看”，找明找准找全差错原因，举一反三，强化薄弱环节督导整改，补短板，提质效。三是设置轮值值日生，发挥“领头雁”效应。以1个月为期，部室全员轮流当值日生，值日期间负责整个柜面的运营统筹，在提升柜员对部室工作参与度的同时不断增强柜面各岗位间综合协同能力，解决“各自为政”问题，提升传帮带工作的质效。四是建立B岗跟踪台账，完善后备力量。每两个月组织柜面B角实操1次，A岗在旁辅助监督，实时建档跟踪，实现离位时AB岗的自然顶替。

深入践行，争当“做得实”的服务者

该行崇尚实干、狠抓落实、精准执行，运用“1+1”模式延伸金融服务新路径，化“要我做事”的被动执行为“我要干事”的主动自觉。一是突出宣讲的“主动性”。利用LED屏、营业大厅电视不间断播放金融知识宣传片及标语，营造浓厚氛围。在营业大厅开辟消费者权益保护专栏，在柜台、客户服务台等营业场所醒目位置摆防宣传手册，在为客户办理业务时做到多提示多宣导，2021年以来累计开展送“知识”、送“安全”实践活动15次，充分发挥金融机构宣教者作用。二是突出服务的“人性化”。深化离柜服务，经常性上门回访客户，通过倾耳细听客户的建议，详细讲解业务的办理流程，赢取良好口碑。积极响应号召，推进减费让利工作，最大力度支持实体经济发展，2021年以来累计减免涉业务收费近25万元。在得知客户接到诈骗电话后，第一时间再次组织柜面人员逐一向88家客户打电话宣传提醒，增强客户防范意识，守护客户利益。三是突出监督的“广泛性”。通过向社会公布各项监督电话、设置意见簿、聘任行风行貌监督员等，让支行服务在阳光普照中进行。将客户投诉与违规积分挂钩，加强对柜面服务的监督考核。充分发挥“三合一”专员作用，及时通报监督结果，做到不忽视、不容忍、不放过，促进各项工作的高质落实。（文/许希鸿）

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