金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的基础，既关乎银行业健康可持续发展，也事关社会公平正义与社会和谐。

“不仅要做的到，还要努力做‘真’做‘实’。”民生银行福州分行回归本源，牢固树立“以客户为中心”的消保文化理念，在监管部门和总行的引领下，积极践行保护金融消费者权益的社会责任，用细心坚守品质，用暖心服务客户。

消保工作和业务推动是一体两面，相辅相成，“大消保”格局的建设，非一朝一夕之功。民生银行福州分行党委书记、行长叶骏表示，该行将始终秉承“服务大众，情系民生”的使命，切实提升金融消费权益保护水平，让消保工作步入一个良性循环的崭新阶段，以优异的工作成绩迎接党的二十大胜利召开。

创新突破

内外兼修提高“获得感”

“网络上的金融知识五花八门，都要自己去筛选判断，很容易被骗。”民生银行福州分行客户李先生坦言，还好家门口就有一家民生银行网点，经常给大伙普及金融知识。

2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动已开启，民生银行福州分行由一把手亲自出镜向消费者讲述该行“大消保”体系建设情况，分管行领导部署落实活动开展，各业务部门和网点高效协同，共同打造“网点有资料、媒体有报道、网络有宣传、户外有活动”等多边宣传形式。

从“创新”着手，从“新”做起，民生银行福州分行拓展线上线下宣传形式，通过制作金融知识长图文、风险警示视频、漫画等喜闻乐见的形式，创作了《跟着小麒来穿越》等系列金融宣教IP，打造“以案说险”消保视频，开展了“金融答题乐 越答越可乐”等线下消保答题送礼活动，让消费者更容易、更主动参与到金融知识学习的过程中。

服务意识和专业知识是消费者权益保护的前提。在做好对外宣传的同时，民生银行福州分行加强“内功”修炼，组织员工开展“3·15”专项学习测试，全面强化员工培训管理，培养消保文化氛围，提升投诉处理质效，致力让消保工作走进千家万户，与万千客户共同撑起一把“金融保护伞”。

尽心守护

识破骗局提增“安全感”

“感谢民生银行的专业，要不然我这次真的是赔了夫人又折兵。”说起前一周的场景，民生银行客户张阿姨依然心有余悸。

原来张阿姨接到一个自称某检察院工作人员的电话，称她涉嫌洗钱，随后一名李警官添加了她微信，要求配合公安机关调查，并把名下所有银行账户资金转入指定的“反洗钱核查专用账户”进行核查，证明她清白后才能把资金归还。张阿姨信以为真，便来到民生银行福州东街支行准备把资金转过去。

转账过程中出于担心，张阿姨随口问了一句现场工作人员：“如果账户被别人盗用参与洗钱，我会不会被判刑？”也正是这么一个简单的问题，在民生银行工作人员听来却如一声惊雷，蕴藏金融诈骗风险，询问下，张阿姨道出原委，工作人员迅速判定该情况涉及电信诈骗，立即告知她不要再转款，并协助报警。

“对业务风险要更加敏感，对客户财产安全要更加上心。”民生银行福州分行相关人员表示，保持高度的警惕性是守护客户财产安全的一道重要防线，让客户安心、省心是民生银行消保工作一直不变的初心。

同心协力

金融服务提升“幸福感”

“爸！您怎么了？”民生银行福州温泉支行的大厅传来一声惊呼。服务经理迅速上前了解情况，原来正在等候办理业务的王老先生突然晕倒，陪同的家人慌了手脚，一时不知道该怎么办。

厅堂主管立即启动突发事件应急措施，网点员工分工协作，拨打120急救电话，疏散围观客户，并为王老先生采取了简单的急救措施。不久后急救中心车辆到达网点，厅堂主管及时将王老先生送至附近医院进行治疗，并顺利脱离危险。

“多亏你们及时采取措施，救了我父亲啊！”次日，王老先生家属来到民生银行福州温泉支行，对昨日现场参与援助的工作人员表示感谢，并直夸民生银行的服务真是让人倍感暖心。

如今，便民惠民、助推消费者权益保护一体化网络正在民生银行福州分行全行范围内形成，用心用情用力回应群众急难愁盼，让“无形的手”更有力。

“服务大众，情系民生”，民生银行福州分行将坚持以客户为中心，宣导适老服务，加大下沉式宣教力度，积极共建与消费者的互动平台，以细心、贴心、暖心的服务，为消费者提供优质的金融服务，不断增强金融消费者获得感、安全感、幸福感，彰显金融服务的温度，做真正懂客户的银行。

（通讯员 俞正林 林衍）

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