为提升车险理赔服务质量，落实消费者权益保护主体责任，实现“保险服务增量，投诉风险减量”目标，太平财险上海分公司按照行业“车险理赔服务质量专项提升行动”的部署要求，以本次专项行动作为契机，全面梳理车险理赔服务中的问题并制定针对性的整改措施，从而提升车险理赔服务的质量和效率，推动专项行动的有效落实。

统一思想，提高认识

分公司高度重视提升车险理赔服务质量工作，从保护消费者的根本利益为出发点，多次召开了专题部署会议，将本次专项行动的要求，传达给一线车险理赔人员，增强理赔员服务意识。

以训代赛，以赛促学

为提升车险理赔人员专业技能，上海分公司结合太平保险集团及太平财险车意理赔条线职工职业竞赛，以“专业致胜、服务致远；争创先锋、享誉太平”为主题，通过“以训代赛”、“以赛促学”的方式推进优秀理赔人员选拔，比赛采用知识竞赛、事迹演讲、情景演练等多样化的形式，层层筛选，挖掘一批服务客户、专业致胜、苦干实干、道德品质过硬的具有优秀经验的车意理赔员工，打造专业车意理赔员队伍，提升职业技能，磨炼劳模精神和工匠精神，更好服务客户。

太平好服务，真诚帮您忙

建立太平好服务制度，提升理赔人员的服务意识，在接触客户的过程中，让客户感受到太平有温暖、有速度的专业理赔服务。有温度：加大一线通的使用量，从报案至结案为同一人员完成，减少客户因人员流转而产生的不满。有速度：推荐放心赔小程序，为客户咨询理赔、发起理赔、查询理赔提供一站式入口，让客户简单直观的了解理赔过程中的相关问题，同时还可以直接联系到对应的理赔人员，杜绝理赔空窗期。

以查促改，强化投诉管理

开展投诉处理培训，提升诉讼管理岗对争议案件处理的能力。建立完善的投诉案件溯源管理机制。通过建立案件档案和信息系统，记录和追踪每个投诉案件的处理过程和结果，及时了解案件的进展和问题的解决情况。定期对案件进行溯源管理和数据分析，发现理赔定损过程中衔接方面存在的问题，并进行整改，减少案件催办数与内外部的投诉数量，提升客户满意度和服务质量。

以改增效，加快未决清理

通过制定未决件数、出险支付周期、立案、结案率的目标，形成过程追踪，结果通报等方式，推动未决案件数和支付周期的持续下降。针对双代案件做好分类管理，明确双代案件的处理人，同时简化理赔流程，理赔人员加班加点，加快结案率，缩短结案周期。

科技赋能，完善底层数据治理

规范车险案件基础信息的日常录入，加大对理赔查勘录入信息的审核力度，提升数据录入的准确性、完整性和及时性。运用科技赋能，对车险案件数据进行分析和挖掘。通过数据分析，发现异常情况和潜在问题，及时采取相应的措施，提升数据治理的效果和效率，客户在出险后运用太平通APP、太平财险好服务公众号、放心赔小程序等在线理赔平台，实现自助化操作，减少繁琐流程，极大地提高了理赔的便捷性和效率。

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