受疫情影响，2020年有关教育培训消费方面的消费者投诉明显增多。上半年大量线下培训机构全面停课，有的改到线上进行，有的彻底关门停业，导致大量教育培训合同变更和合同撤销事件;下半年多家大型教育培训机构先后关门跑路，引发众多消费者退费无门。22日上午，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院共同发布“2020年教育培训消费舆情数据分析”，退费困难、宣传误导、培训质量和合同纠纷成为近期消费者教育培训遭遇的“四大难”。舆情数据显示，其中，退费困难信息数量最多，占比接近6成。

消费者遭遇教育培训“四大难”

第一难题：退费困难

在所有教育培训消费负面舆情中，退费困难舆情信息数量最多，占比接近6成。舆情数据显示，在1623718条教育培训退费困难舆情信息中，关门跑路问题855234条，占比52.67%;资金断裂问题405493条，占比24.97%;合同纠纷问题194738条，占比11.99%;其它问题168253条，占比10.36%。由此可见，教育培训退费困难舆情主要集中在关门跑路和资金断裂方面，两者舆情数量之和占到退费困难舆情的近8成。

第二难题：宣传误导

宣传误导舆情在教育培训消费负面舆情中排第二，仅次于教育培训退费困难舆情。舆情数据显示，在387953条教育培训宣传误导舆情信息中，价格误导信息169365条，占比43.66%;夸大师资信息115047条，占比29.65%;贩卖焦虑信息44956条，占比11.59%;虚假承诺信息35824条，占比9.23%;其它信息22761条，占比5.87%。由此可见，教育培训行业的宣传误导舆情主要涉及价格误导、夸大师资、贩卖焦虑、虚假承诺等四个方面，其中价格误导问题最为突出。不少培训机构的低价营销活动存在严重误导问题。

第三难题：培训质量不高

教育培训质量负面舆情同样比较突出，主要涉及授课质量不高、上课软件问题、擅自更换老师以及提供盗版内容等问题。舆情数据显示，在301047条教育培训质量负面舆情中，涉及授课老师信息148365条，占比49.28%;涉及培训内容信息93847条，占比31.17%;涉及培训方式信息32536条，占比10.81%;其它信息26299条，占比8.74%。

第四难题：合同纠纷频出

教育培训合同纠纷舆情同样比较突出，主要涉及不兑现合同、霸王条款以及不签合同等问题。舆情数据显示，在225656条教育培训合同纠纷舆情中，不兑现合同信息98472条，占比43.64%;霸王条款信息75627条，占比33.51%;不签合同信息38635条，占比17.12%;其它信息12922条，占比5.73%。

分析：有关教育培训方面的监管很难落实

消协专家认为，教育培训消费问题较多的原因主要有以下几个方面：

首先是部分教育培训机构缺乏诚信守法意识。部分教育培训机构为了谋取更多经济利润，不惜采取各种与教育不相称的营销手段，有的培训机构片面夸大师资力量和培训效果，吸引学生和家长报名参加;有的培训机构低价销售教育培训服务后，又通过降低服务标准、更换教师等手段降低经营成本;有的培训机构甚至收取大量学费后突然关门跑路，导致众多消费者退费无门。这些培训机构缺乏诚信守法意识和社会责任感，不仅侵害了消费者的合法权益，而且对教育培训行业的信誉和健康发展造成负面影响。

其次是有关法律法规不健全和监管不到位。目前除了《民办教育促进法》，很少有关教育培训方面的法律法规。虽然《民办教育促进法》规定，营利性民办学校必须依法申办《营业执照》和《办学许可证》，才能从事教育培训活动。但现实中，由于没有相应的配套法规，有关监管职责也划分不清，所以有关教育培训方面的监管很难落到实处。依据《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》，教育部门应负责查处未取得办学许可证违法经营的机构，并重点做好培训内容、培训班次、招生对象、教师资格及培训行为的监管工作，牵头组织校外培训市场综合执法。但现实中，大量未取得办学许可的机构仍然违法开展教育培训活动，其师资水平和教学质量根本没有保证，而这些培训机构并没有得到有效监管。

此外是部分消费者缺乏自我防范意识。消费者在选择教育培训机构时，大多是通过网络广告获取相关信息，然后通过网络或电话沟通，很容易轻信销售人员的宣传和口头承诺。有的消费者甚至连合同都没有签订，就向培训机构支付了高额学费，有关课时计划、收费标准和退费机制没有任何约定。如果遇到问题，消费者没有有利的证据，主要是依据培训机构的单方政策，往往很难维权成功。

建议：制定相关标准明确监管职责划分

根据本次监测到的教育培训消费舆情数据，北京阳光消费大数据研究院有关专家建议：

一是健全法律法规，明确监管部门的职责划分。建议尽快完善有关教育培训方面的法律法规，进一步明确监管部门的监管职责，明确教育培训机构的准入门槛，对其开展广告宣传、师资认证、教学质量以及纠纷解决等方面做出具体要求，确保教育培训行业的发展和规范有法可依、有章可循。尤其是针对快速发展中的在线教育培训问题，更是需要细化监管标准，加大执法力度，有关教育、市场监管、人事劳动以及互联网管理等部门应加强合作，形成监管合力，真正做到让教育培训行业在规范中发展、在发展中规范。

二是加强行业自律，提升培训机构的诚信守法意识。目前，我国教育培训尤其是在线教育培训还处于不断探索尝试阶段。为减少发展中的不规范现象，推动行业健康发展，建议有关行业组织积极制定相关标准，进行自我约束，探索从源头上遏制损害消费者合法权益现象的发生。教育培训机构尤其是要在教师招聘、课程设计、授课质量、售后服务等方面，对自身严格要求，确保为消费者提供优质教育培训服务。

三是提高自我防范意识，谨慎选择教育培训机构。消费者在选择培训机构或购买教育培训服务时，应事先查看培训机构的有关资质，多家比较并试听相关课程，然后结合自身实际情况作出选择，不要看了广告宣传或听了销售人员的口头承诺，就匆忙付款。签订合同时要注意查看相关条款，尤其注意退费和免责等条款内容。如不是必须贷款支付的，尽量不要选择贷款方式。签署合同后要保留好书面资料等相关证据。在培训过程中，如果遇到权益受损问题，要及时收集好相关证据，依法维护自己的合法权益。