如何大幅提升工单处理效率，细化提高工单分配精度?如何无缝跟踪工单处理流程，及时评估工单解决效果?三亚市崖州区科技工业信息化局给出了答案——“数字公务员”。海南日报记者5月29日了解到，该局携手科大讯飞打造了12345工单处理“数字公务员”系统，通过人工智能+机器人流程自动化技术，工单处理效率提高了90%，为群众提供及时、方便、全面、高效的政务服务，助力加快推进政府数字化转型，提高政府服务效能。

“请问三亚市崖州区最新的防疫政策是什么?”5月26日下午，一条来自三亚市12345政府服务热线平台的工单被转接到三亚市崖州区政府服务热线平台。“以往，接到工单后，我需要立即将工单内容从12345热线平台复制到崖州区政府网格化系统中，判断工单所属分类及对应处置部门，后续还得跟进工单办理进展，并进行反馈。”三亚市崖州区政府服务热线工作人员曾令城说，一个热线电话的背后，涉及到11个节点，尤其是工单的监控、收单和办结环节，十分繁琐。“数字公务员”上岗后，实现工单处理自动化，他只需负责确认工单信息是否准确即可，人机协同的方式大大提升了工单处理效率。

今年2月中旬，崖州区“数字公务员”上岗以来，借助于人工智能、大数据技术，对各项重要决策通过多种备选方案智能化比对，在12345调度指挥、服务跟踪、落实保障等方面帮助一线工作人员处理工单3523个，每个工单平均处理时间为44秒，相比人工处理节约时间7分钟，效率提高90%。“数字公务员”们分工明确、各展所长，12345热线智能派单“数字公务员”累积处理3360个工单、12345热线自动核准“数字公务员”累积处理3197个工单、网格化系统智能回单“数字公务员”累积处理163个工单。

崖州区“数字公务员”上岗后，一方面有效缩短了群众办事时长，另一方面也使得基层工作人员从数据获取、录入等繁琐重复的工作中得到解放，大幅提升工作效率和服务质量，降低了人工操作的出错概率。值得一提的是，“数字公务员”以非侵入式的工作方法对接政府的信息化系统，极大保障了数据信息安全。

三亚市崖州区科工信局有关负责人介绍，崖州区努力打造“数字公务员”应用场景，围绕“公务员”全生命周期探索数字化服务，以基层办公服务为核心、基层业务应用为场景，坚持为基层工作人员减负、为区域老百姓办事提效的原则，统筹推进各行业各领域政务应用系统集约建设、互联互通、协同联动，发挥“数字公务员”在数字政府建设中重要支撑作用，构建协同高效的政府数字化能力体系。

下一步，崖州区将在疫情防控、教育卫生、交通住建、美丽乡村、财政效能等领域深入推进“数字公务员”的应用，统筹推进技术融合、业务融合、数据融合，实现跨系统、跨部门、跨业务的协同管理，提升崖州区社会公共服务数字化水平，推动数字城乡融合发展，增强政府数字化治理能力，不断满足人民对美好生活的向往。(记者徐慧玲)