近日，以“迎接新能源汽车市场化发展新阶段”为主题的第八届中国电动汽车百人会论坛(2022)落下帷幕。论坛上，全国政协副主席、中国科学技术协会主席万钢指出，新能源汽车产业发展的三个趋势是：保持高速度增长、市场渗透率持续提升、迈向高质量发展。而比亚迪董事长兼总裁王传福则预测，按照去年行业变革速度看，如果是等速计算，今年底，预计我国新能源汽车渗透率可达35%。

毫无疑问，新能源汽车产业已进入高速增长通道，但人们在热烈讨论其技术提升路径之时，是否也应该问一句：后市场准备好了吗?如果没有高质量的售后服务水平，消费者满意度下降，新能源汽车消费最终只能是镜中花、水中月。

当前新能源汽车售后服务现状如何?事实上，瞄准这一新兴市场的各方势力已经粉墨登场，无论是独立维修机构、互联网平台，还是新旧造车势力、经销商集团，甚至连核心零部件供应商都在积极布局，或联合作战，或下场自营，俨然一派群雄逐鹿之势。

新能源汽车售后缺口大、机会多

新能源汽车销量从2016年仅占新车销量的1.2%，到2020年年销量达到120万辆，占5.8%，再到2021年全年销量为352万辆，占比达到了15%，增长势头迅猛。而且未来仍然会高速增长，预计在2025年会占到新车销量的32%左右。

随着新能源汽车保有量的不断上升，围绕于此的售前售后全链条服务需求将不断释放。据中信证券预测，新能源售后市场将呈爆发式增长，预计到2030年，产值规模将达1000亿元，布局新能源后市场已是大势所趋。

一组数据很能说明问题。以目前汽服门店总量来计算，单店服务车辆数在340辆左右;但新能源车企目前自营及授权的总门店数仅约3300家，按现有保有量及未来销量增速来算，单店要服务近2400辆车，供给明显不足，而此矛盾随着新能源汽车集中进入维保服务期，必将更加突出。

除了维修供给严重不足，新能源汽车的发展还给汽车后市场带来很大冲击：没有了发动机，也就没有了周期性保养项目，后市场业务范围大为缩减;新能源汽车核心部件的维修与燃油车完全不同，前者涉及到化学、电子和信息领域，大量采用智能软件控制，需要使用更为精确、严密的检测和维修设备，一般维修企业不具备完备的新能源汽车检修条件以及维保人才。

与此同时，新能源汽车配件接近于“垄断”，目前市场上没有可替代的所谓同质配件或非原厂件流通，三电供应商提供给主机厂的原厂配件，是车主和售后门店惟一的选项;且三电系统技术大多掌握在主机厂和电池厂手中。

科波拉汽车咨询服务(青岛)有限公司创始人、首席执行官王浩指出，新能源汽车作为集聚汽车“新四化”变革各核心要素的创新复合形态，融合多领域前沿科技于一身，在技术路线、产品结构、用户消费、售后服务、配套支持体系等方面，均与传统汽车有着显著差异，因而，其售后业务也不能用传统方式来对待。

维修市场老玩家加速转型

由于目前新能源汽车产业内，从技术研发、零部件生产、整车制造、用户运营、售后服务等，均存在大量机会，尤其是围绕以用户为中心的服务体系需要重构，这也使得各路势力蜂拥而入，既在顺势而为捕捉市场机会，同时又在为未来的发展谋篇布局。

传统售后维修企业包括华胜、和谐修车、中鑫之宝等，纷纷通过与新能源车企达成战略合作，介入新能源汽车售后市场。业内人士指出，在直销的理念下，造车新势力等新能源车企在售后上的需求会产生相当可观的流量，并由车企分发给服务中心、售后服务企业，与其合作无疑掌握了新的流量密码。

近日，专业的汽车养护电商平台途虎养车，联合中国电动汽车百人会、宁德时代等行业机构和产业链企业发起新能源车后市场首个行业平台——新能源与智能汽车后市场联合创新平台，并发布了在新能源汽车业务的三大布局板块：加快在传统维修网点下的新能源业务转型;完善技师培训体系，通过数字化的网络课程+系统化的实操，打造合格的新能源技师;动力电池的全生命周期布局，从搭建动力电池维修服务平台，到推进互联网+动力电池回收的商业模式，再到探索与合作方共建动力电池运维管理平台，以及探索旧动力电池规范更换模式。

新能源汽车也成为天猫养车今年的关键词。其计划围绕三个方面开展新能源汽车相关的工作。第一，对接上游资源，包括汽车制造商和电池生产商，找到契合的合作模式;第二，门店新能源工位的改造和升级，例如在绝缘性达到更高标准、改造充电基础设施等;第三，人才培训，包括电工证的认证等需满足新能源汽车维修的技术要求。

也有如科波拉咨询这样聚焦国内新能源汽车售后市场的创新服务机构，借助“新能源汽车培训学院”、“电动工坊”等创新项目运营，深度链接新能源汽车零部件供应商、保险公司、维修企业等上下游合作伙伴，通过提供融合品牌授权、技术支持、人才培训、业务引流等在内的新能源汽车售后服务综合运营体系，全面扶持和助力传统汽车售后服务企业实现电动化服务转型。

而互联网汽车后市场服务平台百姓车联也在积极布局新能源汽车维修保养，将新能源汽车维修保养技术赋能给旗下自营店和超过百家甄选店，让位于低线城市的维修厂也能掌握新能源汽车维修的技术，填补三四五线城市新能源汽车维修保养服务空白。

产业链新玩家话语权飙升

新康众首席运营官李逸曾说，新能源汽车类似于灰犀牛，很难说在某个节点迎来大规模爆发，只能说当你发现这个市场规模很大的时候，可能机会就没了。所以，头部企业必定全身心拥抱新能源汽车。的确，不仅售后市场的头部在迎接新能源汽车时代的到来，新玩家也纷纷入局售后市场。

车企层面，极狐汽车和途虎养车合作，将汽车用户从购车决策到汽车维修养护以及日常出行用车的整个周期串起来，构建一站式新能源车主售后服务生态圈;天猫养车X小鹏汽车服务中心店正式落地，小鹏汽车携手天猫养车合作开店，开启新能源售服一体化新模式;特斯拉也计划在售后业务上，基于4S店模式，把所有售后业务掌握在自己手中。

包括小鹏、理想、蔚来、零跑等造车新势力在内，还开始实行“会员流量制”的定制服务项目。比如，小鹏汽车除了在传统基础服务上添加增值服务外，在智能服务上也显露出优势，独具特色的智能理赔、智能车险让车主的用车生活更加便捷，购车后便可以自行订购车险，当车主在外发生剐蹭事件，也可以通过智能系统，快速申请理赔。

经销商层面，永达汽车正重点发展新能源汽车授权维修及集中式钣喷中心等后市场服务，成立了新能源汽车服务产业发展筹备组，与威马、小鹏等车企达成了品牌授权协议;广汇汽车也成立了新能源事业部，全力获取主机厂授权，与ARCFOX极狐品牌签署战略合作协议，共同打造ARCFOX极狐品牌无界生态。

值得关注的是，在新能源汽车售后市场的诸多项目中，都能看到动力电池巨头宁德时代的身影。中国汽车流通协会副秘书长王都介绍，电池等核心零部件供应商在售后市场占有重要位置。

一方面由于电池在新能源车中成本比重很高，另一方面在于动力电池由于其结构的特殊性，存在较高的技术门槛，为了保障其安全往往需要电池厂家进行维修，因而在建立什么样的售后服务体系才能维持将来的新能源汽车服务、让消费者满意方面，电池供应商甚至比车企更有发言权。

房地产商也要分一杯羹

本以为动力电池供应商入局新能源汽车售后服务已属跨界，但地产商的加入也 为新能源汽车售后服务带来很多想象空间。凭借“我的底盘我做主”的天然优势，地产商可以在销售、售后、充电等网点的布局上给予车企更为有力的支持。

日前，国内知名高端房地产企业雅居乐集团为威马汽车投资4亿美元。除股权融资外，双方还签署了战略合作协议，充分发挥各自的资源优势，在品牌、销售和服务网络、充电设施布局、汽车金融、供应链金融、售后服务等方面进行深入合作。雅居乐在对外披露的公告中称，这是集团实现业务多元化的策略，并且能与本集团智慧城市服务及环保相关业务板块产生协同效应。

无独有偶，万达以“卖车+汽车服务”切入汽车市场。从去年底开始，万达汽车科技已在11座城市建立子公司，涉及的经营业务主要也以汽车销售以及后市场服务为主。

万达全国首创全新汽车服务生态链，包括服务生态、能源生态、会员生态等。万达利用7000多家停车场及智慧停车系统，向合作的汽车品牌车主提供试驾、交付、洗美、轻维修保养、充电等产业链上下游延伸服务，即“商场卖车，停车场里提供售后服务”。同时，再结合万达商场的资源，给车主提供停车、观影、酒店、赛事、旅游度假等服务的优惠政策。

售后服务不限于修车养车

新能源汽车售后服务江湖，引得各方玩家闻风而动，摩拳擦掌。很多企业都希望进入新能源汽车售后、维修领域，但王浩认为，新能源汽车有着与其他工业品不同的特点，其售后服务尤其是维修服务，存在着较高的门槛。如面向全国多区域覆盖的服务网络如何快速建立，新型应用型技术人才如何培养和输出，配套的供应链体系如何高效支持，专业化市场分工如何来实现等。

新入局者要想实现理想的运营形态，难度颇大，尤其是对于缺乏汽车售后服务经验的企业而言，更将面临理解国内市场、理解汽车用户、理解行业特性等重重难点。王浩认为新能源汽车维修市场接下来可能呈现出三个特点，需要新老玩家好好把握。

一是产品售后服务需求简化。随着以三电、智能科技等为代表的核心部件替换传统机械部件，新能源汽车由于自然磨损、意外事故等所需要的常规保养、事故维修需求将大比例减少，仅剩下长周期的车辆检测和部件更换等需求。

二是服务渠道将去中间化。未来的大部分服务，可能将通过互联网等科技手段，实现“厂商—用户”直达，因而很多4S店、维修厂将会消失。

三是技术服务将实现专业化分工。未来的汽车产品，技术将更加复杂，将从目前以机械为主的技术范畴，转变为涉及电、电子、信息通讯等多个专业领域，因而对维修服务的专业知识、技术、人才、场所，将会有更复杂和多样化的要求。因而，未来汽车维修领域的专业分化将会实现，按照技术或功能划分的专业化服务机构将会出现，从而替代现有的一站式综合服务。

中国汽车流通协会新能源汽车分会秘书长章弘则认为，新能源汽车正在向二三线城市迅猛铺开，不少地区甚至还在开展新能源汽车下乡活动，但眼下的售后服务体系和能力很难满足新能源汽车产销两旺的市场需求，加快布局迫在眉睫。多家售后连锁企业布局新能源汽车后市场，不仅会打破迄今为止主要由车企和充电设施厂家主导的售后服务体系，促进市场多元化发展和空前竞争，而且还有望催生出新的售后服务业态。

售后服务体系将不仅限于养车、修车，而是在评估、流通、金融保险、车联网服务、充换电、检测、安全、质量管理、维修保养、回收利用等多方面提供一揽子服务，并且根据市场现实需求推出行业标准，打造行业规范，形成一个崭新的汽车后市场服务产业链生态。当然，新能源汽车与燃油车在售后环节存在着诸多差异，参与者会面临新的挑战，如何平稳转型，是传统售后连锁企业所要面对的现实问题。

虽然饱受疫情和原材料供应紧张的煎熬，但新能源汽车仍然逆势增长，以蓬勃之势迈入市场化发展新阶段。新能源汽车发展前景广阔，但除了要在关键技术上取得重大突破、在安全水平上实现全面提升，售后服务和保障更不能“掉链子”，“谈问题”比“谈成绩”更有利于成长。(郝文丽)