“参保人参保后到异地就医，要不要提前办理相关手续?发生医疗费用如何享受待遇?还有异地就医及医保待遇问题……”日前，珠海12345政务服务便民热线(下称“珠海12345热线”)“热线面对面”直播正式上线，针对企业群众焦点议题，邀请职能部门进行政策解读。首期节目邀请市医疗保障局和市社会保险基金管理中心的代表，为市民讲解“异地就医及医保待遇”常见问题。

开通“热线面对面”直播间，是珠海12345热线发布的便民利企服务十条措施之一。根据《珠海市“一网统管”政务服务专题建设实施方案(2021—2023年)》(下称《方案》)，作为社情民意洞察平台，珠海12345热线在一网统管的实施建设中发挥着“管”的重要作用。

数据显示，2021年1月至2022年4月，珠海12345热线共受理市民诉求306.2万件，以珠海市常住人口约244万计算，每万人诉求量为12549件。

珠海12345热线为市民解决了哪些实际难题?热线还能提供什么便民服务?如何助力政府实现一网统管?

联动

暴雨天迅速协助安置受灾群众

5月11日，珠海发布今年首个红色暴雨预警，当日晚间，因受暴雨影响，斗门区融创云水观璟2期项目部的7名工人求助12345热线。

“他们说需要转移住处，但由于刚来珠海，不熟悉环境，希望我们帮忙。我们接诉后随即联系110跟进受理，当晚就将他们一行人安排妥当。”珠海12345热线业务部部长卓雪冰介绍。

与110实现高效对接，建立分流联动机制，为群众提供紧急救助服务，是珠海12345热线拓宽服务渠道，实现“一口进出、衔接互通”的重要举措之一。

事实上，珠海12345早于2016年就与110实现话务互联互通，形成12345受理转派政务服务和社会管理的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情的良好互动工作格局。

数据显示，6年间，珠海12345热线与110联动协同解决群众诉求11万件，涉及交通拥堵、车辆违停、噪音扰民、文明养犬、户政业务等，群众满意率超96%。

热线中心与公安部门如何实现高效衔接?

卓雪冰介绍，珠海12345热线接到危及人身和财产安全、公共安全等紧急情况，及时转由110派警先行处置;110接到非警务警情事件，转交珠海12345热线并形成工单转派承办单位处理。对不属于12345与110受理范围的事项，会由话务人员做好记录和引导解释。

此外，对于涉及职责边界不清、存在管辖争议的高频投诉和疑难事项，珠海12345热线、110与市委编办、市司法局及相关职能部门研究会商，通过“实地勘察+联席会议”方式协同调处，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。

今年以来，12345已经通过“实地勘察+联席会议”解决涉青茂口岸、拱北口岸及城轨明珠公交站车辆违停等诉求20余件。

“珠海12345热线已实现与110、119、120的对接联动，对发生紧急事故、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，强化协同联动、快速响应、高效处置。”卓雪冰说。

服务

增加长者关怀、疫情绿色通道

建设数字政府是政府治理能力现代化的重要体现。到2025年，珠海将全面建成全市“横向覆盖、纵向到底”的“一网统管”市域治理体系。

一网统管怎么管?

根据《方案》，珠海建立健全全市统一、线上线下融合的政务服务综合监管体系和评估机制，构建一体化智能化政务服务综合监管平台。专题建设以“一屏”“一图”为支撑，以“一体系”“一平台”为保障，实现政务服务领域综合治理。

《方案》明确，珠海12345热线通过建设社情民意洞察平台，在一网统管的实施建设中发挥着“管”的重要作用。

卓雪冰介绍，珠海12345热线将受理的市民诉求工单与基层网格相结合，助力基层精细化管理。建立分类分级预警管理方案，实现对人、区域、事件三类对象的预警，协助相关部门掌握社情民意、跟踪事件处理进展。

与此同时，通过增加多元便民服务，12345热线全面优化完善热线业务体系，助力构建市域治理新模式。

“今年3月30日晚，我们接到市民来电，其从上海乘坐高铁抵达珠海站，已提前向社区报备，社区告知需居家隔离，但抵珠后却没安排车辆到站接送，拨打社区电话无人接听。我们即刻联系当地社区跟进处理，次日市民来电向我们表示感谢。”卓雪冰说。

据悉，目前珠海12345热线已建立疫情常态化工作机制，协调解决疫情相关问题，并在珠海12345热线微信公众号开通“疫情绿色通道”，实现疫情诉求直达快办。

为进一步提升服务质量，珠海12345热线结合地域情况和老年人的特征，进行适老适残化改造，不断优化关怀服务。“目前珠海市政府门户网站咨询服务已上线‘长者模式’，方便老年人获取信息和表达诉求，后续还有服务长者的微信小程序上线。”卓雪冰说。

转型

AI客服平台提高诉求解答率

要做到公共服务泛在普惠、市域治理智慧科学、数据要素市场化配置改革，离不开协同高效的政府运行。

卓雪冰介绍，珠海12345热线开通直播间，是提升政务服务智能化建设的行动之一。

根据《方案》，2022年，珠海将全面建设政务服务能力评估一张图，建立完善全市政务服务监管部门数据共享协同体系，推动建立市相关部门以及市、区两级在指标、数据、分析、决策等方面的业务协同机制。

“我们通过热线统计发现，六成的咨询问题都是围绕社保的，为了减少咨询量，我们就收集了一些市民咨询的热点问题，开通直播间，邀请专业人士解答，既能服务政府做好政策宣传，又能回应民之所切。”

在智能化改造方面，引入人工智能(AI)技术，构建规范化业务体系，搭建智能客服平台，建设智能机器人、智能坐席助手、智能质检等功能，实现统一服务标准规范、集中监管服务质量，提升热线服务效能和转办效率。

2021年7月，珠海12345热线微信公众号上线智能客服，设置“疫情”“公积金”“社保”三大专题，累计解决诉求68384件，实现微信渠道分流比提升3.03%。

在创新服务模式方面，通过全媒体直播间、5G视频互动、5G消息方式，丰富政务热线服务模式。同时，建设远程坐席，实现居家办公，在台风、疫情、话务突增紧急情况灵活调配话务资源，提高诉求解答效率。

下一步，珠海12345热线将进一步完善建设社情民意洞察平台，通过建立大数据可视化的预警监控模块，实现对人、区域、事件三类对象进行实时预警，发送预警信息给部门跟踪处理，进一步贯彻落实“一网统管”的理念。(南方日报记者吴冠霖)