中消协3日发布2020年全国消协组织受理投诉情况分析，公布2020年11大消费投诉热点，分别是卫生防疫用品投诉短期集中爆发，交通出行服务退订难，餐饮、团购等食品问题突出，网络购物、直播带货问题多，在线视频、网络游戏纠纷难，校外培训机构“跑路”频，长租公寓等租房纠纷冲突大，新老能源汽车投诉热，房屋装修消费心很累，“办卡”消费模式坑很深，电视购物上当受骗事很烦。

中消协指出，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，解决749317件，投诉解决率76.29%，为消费者挽回经济损失156393万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5864件，加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。

中消协表示，2020年是极不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势，给消费带来诸多影响，消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点，比如卫生防疫用品、出行服务等，又有新业态、新模式带来的新问题，比如网络游戏、在线教育等，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。

卫生防疫用品投诉短期集中爆发

新冠肺炎疫情突如其来，年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有：一是产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时，甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景，欺骗消费者。

消协建议：众志成城，共抗疫情，是全社会的共同责任。疫情不应成为不法商家牟利的“良机”。经营者要加强法制意识，懂法守法，诚信经营，不越雷池，更要践行社会主义核心价值观，恪守商业道德和社会责任。当前，疫情仍有反复，建议有关部门继续采取有力措施，依法从重从快严厉打击卫生防疫用品领域违法违规行为，切实保障消费者生命健康，更好维护市场秩序。

交通出行服务退订难

消费者投诉的主要问题有：一是年初疫情期间，机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款，有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿，消费者退票难。三是客服电话难接通，退款申请不能及时审核。四是部分航空公司推出“无限飞”产品，但是实际兑换时经常没有合适的座位。五是汽车租赁宣传与实际不符，无法正常使用仍被计费，出现故障无法得到及时服务，押金不能按约退还。

消协建议：本次疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次考验。疫情前，很多互联网公司声称采用高科技，大数据、自动化水平高，但遇到退票退款时，又以人工审核为由拖延处理、怠于履行义务。经营者的先进技术不能只用来研发新业务，甚或采用算法应用“算计”消费者，而应更好地用来服务消费者，提高客服水平，承担应尽义务。此外，建议有关政府部门加强与国外航空公司和国际航协的联系与磋商，畅通涉外航空公司客户服务，依法妥善处理消费者投诉。

餐饮、团购等食品问题突出

消费者投诉的主要问题有：一是年初餐饮退订投诉集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多。二是疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售。三是食品安全问题，比如食品变质、过期、掺假等。四是食品包装标识不规范，部分进口食品未贴中文标签。五是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜，甚至缺斤少两。六是部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。

消协建议：食品问题关系人民群众健康安全。食品经营者应当心怀敬畏，严格落实食品生产销售相关法律法规，确保食品质量和安全。建议有关政府部门一是加强对社区团购行为的研究、治理，明确相关主体的义务和责任，特别是要压实社交平台和“团长”的责任，防止只销售不负责，切实保障消费者权益。二是增强监管合力，加强生产加工、流通环节食品安全的日常监管，健全风险监测、检验检疫和产品追溯等技术支撑体系，提升科学监管水平。三是坚持源头治理、标本兼治，建立健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品安全长效管理制度，严厉打击生产销售缺斤短两、变质、过期、伪劣食品等行为。

网络购物、直播带货问题多

2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用;选择性介绍产品，回避关键信息;展示、销售的商品非正品;低价推销劣质商品;承诺的优惠、赠品不兑现;诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

消协建议：《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度，明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务，防止有关经营者混淆经营业态，逃避法律规制;强化直播平台责任，加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。对于直播购物，消费者要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。

在线视频、网络游戏纠纷难

消费者投诉的主要问题有：一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

消协建议：网络视频平台提供会员服务应诚信经营，一次性告知会员权益和收费标准，不应在收费后另行限制会员权益，额外收取事先未予明示的费用。直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任，向孩子传递合理消费观，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。发生不明大额充值情况，及时查明原因，收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等，依法投诉维权，或向法院起诉。

校外培训机构“跑路”频

受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有：一是培训机构倒闭、跑路，没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐，与合同约定不符。课程缩水，师资不稳定。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全，甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款，加重消费者责任或者免除经营者义务，消费者退款难。六是线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意。七是培训机构乱收费，不开具正规发票。采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”，对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，消费者面临退费难的同时，还要继续按期还贷。

消协建议：校外培训机构应严格执行《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》等规定，诚信经营，规范服务，杜绝虚假宣传，严格履行约定，执行收费政策，加强预付费管理，做好安全保障，妥善化解纠纷。建议有关政府部门严格审批管理，加强执法抽查，完善准入退出制度，对于涉嫌虚假宣传、无资质经营、超限或变相多收费、存在安全隐患的校外培训机构加大惩戒力度，依法严肃处理。消费者要慎选培训机构，详查证照资质，细化合同约定，不要听信销售人员的口头承诺，不要一次性预交全部费用，谨慎办理“培训贷”。

长租公寓等租房纠纷冲突大

蛋壳公寓事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。消费者投诉的主要问题有：一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任，加重消费者责任。二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池，因经营不善倒闭，未及时将房租支付给房东，造成租户被强制清退，无法收回预交租金或者要继续偿还贷款。四是有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康。五是个体“黑”中介、小中介监管困难。

消协建议：长租公寓经营者应当切实承担主体责任，规范经营行为，履行信息披露义务，加强资金管理，保障消费者人身、财产安全。房屋租赁涉及住建、市场监管、金融等不同政府部门和机构，建议各相关政府部门加强联动，加快制定针对房屋租赁及“租房贷”等新型租赁模式的专门管理规定，加强租金动态监管，实施专户管理，强化担保措施，严格排查房屋中介公司经营状况，及时遏制潜在“爆暴雷”风险，妥善化解群体性消费纠纷。消费者在租房时，建议尽量选择与房主签订租赁合同，最好按月或按季支付租金，谨慎选择半年以上的支付方式，以免发生纠纷时面临较大财产损失。签订合同时，应明确租赁期间支付费用的种类、设施设备维修责任、退租退费相关规定等。

新老能源汽车投诉热

传统能源汽车投诉主要问题为：一是汽车质量问题。如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等。二是购车合同争议大。口头约定为“订金”，合同、票据上却是“定金”，发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍。三是变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。四是拖延交车，上户不及时。五是售后服务良莠不齐、维修保养乱象多。六是二手车销售信息不实，偷改里程，隐瞒事故。新能源汽车投诉主要问题有：一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符。二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见。三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧。四是售后服务水平不高，充电故障等问题多次维修不能彻底解决。

消协建议：汽车生产厂家要珍惜品牌形象，加强对汽车销售公司管理，切实提高产品质量，诚信对待消费者，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。新能源汽车厂家要加强宣传和营销管理，如实告知消费者车辆实际续航里程、充电速度以及影响因素等信息，避免后期产生纠纷。建议有关政府部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为;引导、规范新能源车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好保障消费者权益。

房屋装修消费心很累

消费者投诉的主要问题有：一是装修质量问题。比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。三是合同约定不明确，后期加项较多。四是因疫情影响，上半年装修延期，下半年工期紧张，消费者有苦难言。五是很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至用一张设计图复制给不同客户。六是全屋定制家具“不合身”。如，设计好看安装后却不实用，主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱，安装粗放售后跟不上等。

消协建议：目前，大部分装修公司采用工长制，施工工人往往由工长招募，装修质量取决于工长的责任心和水平，出现问题时，装修公司应当承担第一责任人的义务，不能推脱于工长或者工人。装修属于低频消费，消费者对相关流程、项目了解不多，装修公司应当在合同签订前向消费者详细介绍装修内容、收费项目、设计方案、付款方式、工程验收等，明确所用材料的品牌、产地、规格、级别、数量，隐蔽工程处理等，让消费者明明白白消费。建议有关政府部门加强对装修安全、装修资金、全屋定制等问题的管理，完善示范合同，细化相关规定，明确处罚办法，有效保护消费者权益。

“办卡”消费模式坑很深

办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。当前，“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，从最初的办卡、买券，到如今的各类付费会员、充值满减等，各行各业的商家都在以各种名目拓展预付式消费的应用场景。此类消费方式，确实能降低消费者的成本，但提前支付也增加了消费者的单方风险，一旦商家倒闭、跑路，消费者损失惨重。消费者投诉的主要问题有：一是办卡前未告知重要条款，实际消费限制多。二是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难。三是商品或服务质量与承诺不符。四是商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉。五是部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。

消协建议：近年来，部分不法经营者通过预付式消费模式恶意套取资金跑路的趋势愈演愈烈，不仅损害广大消费者的合法权益，而且容易引发群体投诉，对经济秩序和社会稳定造成严重危害。建议国家加强预付式消费立法，从收取预付费的经营者资质、合同要求、履约担保、资金管理、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行规制，防范后续风险;修改完善《企业信息公示暂行条例》《严重违法失信企业名单管理暂行办法》，加强对企业注册信息变化，如法人变更、终止经营、合并转让等重大事项监管，加大退市审核力度，强化经营者退市责任;对恶意圈钱跑路行为加强联合执法，加大信用惩戒，实施从业禁入，追究法人刑责，让首恶之徒无所遁行。消费者也需擦亮眼睛，关注经营者口碑和经营状况，谨慎选择交易对象，细签合同明确权利义务，尽量控制办卡额度和期限，保留好发票、协议、消费记录，发生问题及时依法维权。

电视购物上当受骗事很烦

电视购物的主要消费群体是老年人，消费者投诉的主要问题有：一是产品质量问题，比如产品质量不合格、缺斤少两，甚至“三无”产品等。二是虚假宣传问题，比如夸大产品品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购买等。三是售后服务问题，比如拒不履行退换货义务、售后服务渠道不畅通、电话二次推销等。

消协建议：电视购物行业产业链条长，涉及市场监管、广电、邮政、电信等诸多监管部门，建议有关政府部门加强协作配合，形成监管合力，督促落实广告经营主体责任，依法查处损害消费者权益行为，对符合《广告法》第58条所列违法情形的除责令停止发布广告、并予相应处罚外，还应责令广告主在相应范围内消除影响。电视媒体应当提高法制意识、责任意识，慎选合作对象，落实广告审核义务，切实对收视公众负责;发生消费纠纷时，电视台应提供广告主的联系方式，积极协助消费者维权;对于投诉较多的广告应及时停播并移转相关部门。老年消费者要改变传统观念，认清电视台广告盈利的本质，不要轻信电视购物诱导，对咆哮式、洗脑式宣传果断抛弃。

消费对策

结合2020年消费领域形势变化和消费者投诉情况，中消协提出以下消费对策：

一是加强保护，让消费更有信心。2020年，消费领域还有不少投诉热点、难点，建议针对消费者反映突出的问题，一是加强立法立标。针对预付式消费制定专门立法，通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式，加强消费者预付资金管控;针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题，通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订，加强对新兴业态、新技术应用的规制管理。二是加强动态监管。针对企业经营不善、资金链断裂等风险状况，强化动态管理，及时披露经营异常、严重侵权行为，防止更多消费者权益受损。三是加强退市管理。针对企业退市义务和责任不落实，随意转让不告知消费者，欠钱不还不破产不赔偿，经营不善跑路惩戒不到位等问题，强化信用约束和管理，形成违法必究、失信必惩、追责到人的有效制约机制。四是加强维权支持。畅通消费维权渠道、扩大举证责任倒置范围、加大行政查处力度、增强司法审判示范作用，集立法保护、司法保护、行政保护和社会保护之力，打通消费堵点，破除消费顽疾，营造良好消费环境，让消费更有信心。

二是转变观念，让消费更有动力。疫情之下，传统消费受到较大影响，在线消费异军突起，网络购物、网络订餐、网络游戏、在线教育、直播带货、社区团购等互联网服务发展迅速，新模式、新业态不断涌现。消费创新需要经营者的诚信付出，更需要消费者的货币选票。要保持消费创新的持续性、有效性，赢得更多消费者的认可与支持，经营者应当做到：一是创新与权益保障并重。消费者权益应成为经营者创新的首要考量和保障因素，尤其不能将创新试错的成本向消费者转嫁。以牺牲消费者权益为代价的试错创新很难得到消费者真正认可。二是创新与落实法律并重。在创新的同时，经营者应当对标法律规定，落实应尽义务和责任。杜绝假借“创新”规避法律，运用技术“算计”消费者。三是创新与纠错机制并重。创新难免会有失误，但经营者面对的是众多不特定的消费者，是广大的社会公众，更应提高责任意识、担当精神。在创新业态、创新技术的同时，做到事前听取意见、测评到位，事中有效跟进、妥善应对，事后及时纠错、勇于担责。只有对消费者负责的创新，才能让消费更有动力。

三是践行新风，让消费更可持续。消费者是新时代消费趋势的推动者，也是新时代消费风尚的践行者。新时代需要有意识、有能力、有责任的新型消费者。一要有维权意识、监督意识。合法权益受到侵害时，要勇于依法维权，不做沉默者、不做“受气包”;在关注个人权益的同时，也要关注消费者整体利益，通过投诉、举报，积极行使监督权、建议权，督促经营者守法经营，以点滴行动促进消费环境改善。二要有甄别能力、维权能力。要注意学习维权知识，关注消费提示、警示，了解比较试验、体察报告等维权信息，掌握维权途径和方法，注重证据收集和保存，不断提高维权能力，合法合理冷静维权。三要有科学观念、消费责任。消费是每日生活的必需，消费也影响着人们的当下和未来。倡导理性、健康、节能、环保消费，反对浪费、滥食、攀比、污染消费，不仅是消费者当下的责任，也是对未来应尽的义务。希望我们每个人都能自觉、自省、自律，以良好的消费行为，树消费领域新风尚，为可持续消费奉献一份力量。