凤岗镇不断优化提升企业和群众的办事便捷度满意度 全面提升政务服务效能

时间:2022-01-21 08:19:47来源:南方日报

2021年12月30日10时30分许,家住凤岗镇的陈女士路过凤清路路口时,发现人行道的几处台阶已经修改为斜坡,这让她觉得非常开心。“以后每天出门接送孩子上学、上街买菜购物方便多了,再也不用骑行一段路就要把电动车搬上搬下了。”陈女士表示。

年来,凤岗镇致力于将12345热线台打造成为便民利企的群众求助快速响应台、为民办事台。这背后,反映其积极提升为民服务水,营造更加和谐有序的发展环境。凤岗镇深入贯彻落实国家、省、市关于“放管服”改革、“互联网+政务服务”改革、数字政府建设、12345政务服务便民热线的重要工作部署,强力推进“一网通办”攻坚行动,全面提升政务服务效能,持续增强干部本领,以创新突破提升工作水,不断优化提升企业和群众的办事体验度、满意度和便捷度。

体现城市治理智慧

落实属地属事原则

自12345热线推出群众求助快速响应机制以来,凤岗镇明确优化提升12345热线的目标,以往工单涉及多个部门联合处置或职能划分模糊的,现在由12345热线专班办公室按照首派责任制和特殊工单兜底保障机制,根据属事属地原则分派,并由分派的部门或村联合相关部门跟进处理、回复并反馈,有效减少了办事效率低、办理质量差、推诿扯皮等情况。

凤岗镇12345热线台接到上述陈女士诉求后,立即组织镇城管分局和工程等部门到现场查看了解情况,随后组织人员对陈女士反映的几处路口的阶梯进行施工。负责此事的凤岗镇城管分局工作人员介绍,“他们接到12345热线工单后,及时安排工作人员现场了解情况,发现该路段有三处道路存在阶梯和破损情况,并立即安排应急抢修人员到现场处理,同时对群众未反映的一些路面破损情况一并修复。”

在凤岗镇,无论是电力、水务,还是交管、市政,或者社保、公积金,凡在政府公共服务范畴内的各种咨询、求助、投诉、建议等,只要找到“12345”,相关部门将在限定的时间内回复市民。“要表扬一下凤岗城管的处理速度!”2021年10月27日,市民朱小姐拨通12345热线,反映凤深大道加油站对面的护栏破损的问题,没想到两天后她再经过时已经修好了。她特地回拨12345热线,为凤岗城管部门办事效率点赞。

小姐和陈女士的诉求虽然只是城市管理中的一件小事,但这些事却体现着城市治理的智慧。据介绍,凤岗12345热线服务历来受到凤岗镇委、镇政府的高度重视。接下来,凤岗镇将进一步完善12345热线的工作机制,不断创新和完善热线工作机制和方法,采取事前提醒、事中监督、事后通报等措施,规范办理流程、提高办理效率、强化办理结果,确保工单按时办结率100%。

凤岗镇相关负责人表示,凤岗镇将始终把12345热线作为提升党建工作水的有效载体,实现群众诉求“一台响应、多渠道服务”,为凤岗营造良好营商环境添砖加瓦,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

狠抓办理实效

加大诉求办理力度

年来,凤岗镇政务服务中心坚持“以人民为中心”的发展思想,深入推进“放管服”改革,全面实施“只进一扇门、最多跑一次”改革,积极整合政务服务资源,丰富政务服务供给,大力推行“一窗通办”、“莞深通办”等政务服务新模式,推进基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变。

“我们始终坚持‘群众利益无小事’原则,不断加大诉求办理力度,狠抓办理实效,群众反映的操心事、烦心事、揪心事得以落实、落细、落小。”凤岗镇相关负责人表示,2021年,凤岗镇政务服务中心业务总受理量41.6万宗,月均办结率97.5%,满意度99.9%,业务承载能力名列全市前茅;日均业务受理量1700宗。其中,以“一窗通办”为重点,提升为民服务“加速度”。凤岗镇政务服务中心共进驻26个部门,设有87个服务窗口,实行“受审分离”,设置民生服务区、企业登记区、房产建设区、税务服务区、公安服务区、市政服务区六个功能区和24小时自助服务区,一站式提供1238项服务事项。中心年均办件42万件,日均服务3000人次,年均服务100万人次,服务综合满意率99.9%。

此外,以“创新争优”为核心,落实服务首问负责、咨询一次告知、受理限时办结,常设志愿服务专席、绿色通道专窗、效能投诉专岗,发挥审批集成优势,推出周末延时服务、不见面审批服务、证照寄送服务。创新建立“12345”政务热线疑难工单快速处置机制,强化“马上办”工作作风,2021年全年共受理办结工单9563件,其中紧急工单104件,按期办结率为100%。

通过跨部门跨区域通办,让“一体融合”成为可能。“去年第三季度,凤岗镇一体化台收件量为7473宗,环比增长316%,收件量显著提升。”凤岗镇政务服务中心负责人表示,该镇“全市通办”业务以个体户及内资有限公司等相关业务居多。已实现不动产交易登记高频业务“一天办”,全面提升不动产改革品牌效应和群众认可度。

尤其创新设立了园区办事站,更加提升为民服务“亲度”,促进企业在凤岗这片热土上创新创业。结合凤岗高品质台建设,在雁田天安数码城园区设立服务办事站点,实现“企业一条龙”服务的目标,整合高频次业务综窗办理,推进京东湾区总部、都市创新智谷等企业、人才“家门口”的政务服务。针对市级重大项目企业服务,配备专业帮办团队,架好企业和市级单位的“连心桥”,主动为办事企业提供咨询、指导、答疑、协调、代办等服务,确保做好做到“你有求我必应”暖心服务。

以“莞深通办”为突破

助力莞深两地深度融合

总体来看,凤岗镇政务服务效能稳步提升,在“一窗受理”、“深莞通办”、“全市通办”、搭建镇村(社区)园区三级政务架构、12345政务服务便民热线等各项重点工作上均取得突破成效。但在深化政务服务改革过程中还存在一些困难和问题,比如一体化台收件标准有待统一,实现一体化台受理业务闭环有待完善等。

值得注意的是,村级事项办事能力有待提升。目前凤岗镇村(社区)的办事台普遍按民政、残联、计生、社保、城建国土、退役军人等分类设置,而且办事人员大多为村民,存在大量的办事直接找干部的情况。一体化台下放至村(社区)事项分属民政、残联、计生、综治等不同干部负责,村(社区)办事力量分立,有待整合。

事实上,政务服务体系建设的持续完善,需要一整套的精细化管理,以绣花功夫做好各项具体而细微的工作,也需要拿到实践中去检验。自去年8月起,凤岗全镇进驻镇政务服务中心实施部门主要领导通过“亲身办”、“陪同办”等形式,线上、线下全程体验业务办事流程,对本部门业务开展“申请、受理、审核、办结(反馈)”全流程检验。

为进一步加强人大代表与人民群众的联系,充分发挥人大代表桥梁纽带作用,去年8月25日,凤岗镇政务服务中心邀请镇人大代表开展督导活动。以实地参观、工作展示、窗口体验为主,让人大代表零距离、全方位、多角度体验政务服务全流程,并就如何加强和改进政务服务工作提出建议。通过政务服务“走一线”系列活动,已汇总35条优化受理审批流程建议,43条提升窗口服务质量建议,18条办事堵点痛点共问题,为上百名办事群众解决办事难、办事繁、办事慢的突出问题,服务能力得到稳步提升,让政务服务进一步从“能办”走向“好办”。

自2020年凤岗镇率先设立“深莞通办”综合窗口以来,相继与深圳市龙岗区、龙华区签订政务服务“跨城通办”合作协议。2021年8月起,凤岗镇可受理深圳市、区两级33个部门共413项“莞深通办”事项。全部上线市一体化政务服务台,上线率100%,按照市一体化政务服务台的模式进行收件、流转、办结、出证。采取线下设置“深莞通办”综合窗口、线上开设“跨城通办”专栏、自助终端上线异地服务事项等多种方式,最大限度利企便民。

目前,凤岗镇是东莞市率先实现“莞深通办”并持续拓宽事项受理范围的镇级政务大厅之一。凤岗镇政务服务中心负责人表示,接下来,要进一步优化“深莞通办”服务内容。考虑“深莞通办”出现的情况,在现行的“深莞通办”清单中,着眼两地居住的群众办事需求,进一步完善和拓宽服务清单。让群众更好地享受异地办理的便利。(●南方日报记者朱晋)

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