电商售后维权找到能负责的“人”有多难

随着年轻人的消费活动以线上为主,消费维权也主要通过电商平台进行。但是,与便捷的消费过程不同,网络维权仍存在响应慢、沟通不顺畅和推诿责任的问题。在某种程度上,深度嵌入平台的人工智能,反而阻碍了维权。

一次维修电脑显示器的经历,让我深刻体会网络消费维权的艰难。这台显示器购买不到一年就出现一道明显的黑线,按照“三包”规定,正处于免费保修期。因为这台“带鱼屏”显示器售价数千元,尽管尚未影响使用,但出于对其性能的担忧,我还是决定尽快修理。

当时,我有两个选择,一个是直接寻求厂商处理,但前提是自己将故障机器送到维修点;另一个则是申请平台售后,平台会安排快递员上门取货,修好后原路免费送回。显然,对于普通消费者来说,通过平台维修是更省事的方法。

第一次申请看似顺利,提交维修申请不久,平台客服致电了解情况。当时,客服先是劝导我送到厂商维修,我稍犹豫后拒绝了。客服并未坚持,随后安排快递员上门收货。没想到,这番犹豫,正是维权坎坷路的开始。

显示器送回平台以后,客服表示需要送厂商维修。这个结果并不让人意外。又过了一个星期,平台表示维修完成并安排快递送回。但是,当我满怀期待地打开包装并测试时,却发现显示器非但没有修好,黑线更是变成了大块黑屏。这台显示器已完全无法正常使用。

我随即再次提交售后申请。这次来电的客服好像并未了解实际问题,而是重新开设了一个售后订单。我明白过来,在平台眼里,当显示器送回我手中,就意味着上一次售后的结束。此时,我面对的是不同客服,也是第二次售后。

这一次,平台售后表示显示器存在外观损坏,言下之意是责任归属存疑——按照有关条款,如果用户损坏显示器外观,就要自己承担维修费用。我随后表示反对,因为第一次维修时,平台并未提及有外观问题,而显示器送回到我手中不过数小时,就发现它并未修好。不管是否存在外观损坏,平台把责任归结于我的潜台词,于情于理都让人无法接受。

于是,我与平台陷入了拉锯战。平台单方面安排将显示器退回到快递站,而我拒绝接收(一旦签收“外观问题”就更说不清了)。平时负责我家片区配送的快递员,则无奈地表示,自己也很为难。按照平台规定,维修商品存在破损,如果不是消费者的责任,损失就要由快递员承担。相比庞大的平台,我和快递员都是弱势的,现在不得不“互相伤害”。

后来,经过业内人士的帮助和争取,我终于得到平台“重视”。此后,平台给了我两个选择,一个是更换显示器,另一个是折价退钱。我从一开始的诉求就不是退款,而是需要一台功能正常的显示器,于是,没有多想就接受了“换新”。可当我再次打开快递箱,却发现“新显示器”依然存在部分黑屏问题。

此时,穷尽了正常维权手段和人脉关系,我无奈接受了现实:先“凑合着用”吧。复盘维权过程,看似便捷的平台服务,埋藏着诸多隐患与不便。经历了疲惫而不成功的维权,我的感受是,相比于“能不能修好”,“如何找到客服”让消费者倍感焦虑。现实中,只有平台客服主动致电,我才能说上话,而我主动致电时,要么是“客服忙”无人接听,要么就转接到根本不了解具体情况的客服,只能被动地等待负责我这个订单的客服来电。

更何况,要想找到人工客服的入口,本身就是一件不太容易的事。很多时候,消费者不得不反复收听“智能客服”无效的程序化信息。在这样的过程中,我非但没有感受到技术的便捷,反而产生了一种不被尊重的感觉:找到能负责的“人”说清问题,有那么难吗?