广州一受访女士购买某化妆品时发现,直播宣传“原价100元、折扣价20元”,但相同的商品在其他购物平台也是20多元。

汕头的郭女士2月在直播间购买了一件衣服,但收货时发现商品缺少直播展示的衣服配件,与商家协商后,对方仍不能补发货。

日前,国家统计局广东调查总队对1392名在直播间有购物经历的消费者开展专题调研,结果显示,26%的受访者反映直播购物时曾遭遇侵权问题,其中“虚假人气”误导判断、“虚假优惠”诱导下单、“虚假商品”威胁健康等问题反响强烈。

华南理工大学现代服务业研究院副院长祁明表示,由于缺乏对直播内容和产品的监管,假冒伪劣或以次充好的现象容易出现。随着直播行业的规范条款和标准陆续出台,这一行业正加快向更加规范的方向发展。

人气、优惠、商品都可能存在虚假

调研反映,受访消费者对网络直播带货行业总体评价“非常满意”的只占4.4%,“比较满意”的占39.9%,二者合计比例(44.3%)不到半数。

从细分项目来看,受访者满意度最高的是物流,其次是价格,在商品质量、售后服务等方面,则有超过一半的消费者认为不够满意。

调研表明,当前直播带货行业尚未成熟,虚假人气、虚假优惠、虚假商品等侵犯消费者权益问题频出,26.0%的受访者反映在直播购物时遭遇过各类侵权行为,集中体现在三个方面。

其一,“虚假人气”误导消费者判断。直播间内各类高人气活动是吸引消费者的重要因素,但52.1%的受访者反映遭遇过平台刷单、刷评论的现象,46.0%反映主播存在误导性描述或虚假宣传。

其二,“虚假优惠”诱导消费者下单。调研组分析表示,价格优惠是直播购物促销的常用手段,但有45.8%的受访者遭遇过直播带货活动存在虚假促销,价格虚高、优惠不明显的情况。

其三,“虚假商品”危害消费者健康。调研组分析认为,主播和商家对产品质量把关不严,消费者轻信主播带来的让利促销活动,从而纷纷“中招”。调研中,41.0%的受访者反映商品质量难以保障,有假货或伪劣残次品。

对此,广东省消委会法律顾问陈北元律师认为,直播电商通过虚假营销和噱头引诱消费者购物,透支了市场信誉,必然遭到市场的检验和淘汰,商家要承担全部责任。

维权取证难,亟待加强行业监管

直播带货作为技术革新升级与网红“粉丝聚焦效应”融合共生的产物,为消费者带来直观立体、实时互动的新购物体验。

调研显示,关于直播带货带来的影响,59.7%的受访者认为可以通过优惠价格购买产品;51.8%表示自己可以接触和购买更多元化的产品;33.6%认为购物体验感更加充足。

正是这些好处让直播受到消费者欢迎,但也放大了消费者冲动消费的倾向:45.5%的受访者认为直播带货的出现更容易产生冲动消费的行为,14.5%表示自己出于对主播的信任而很少阅读商品说明。

调研组表示,冲动购物容易陷入消费陷阱,加之消费维权难点犹存,也给售后维权带来挑战。在有直播购物并遭遇侵权行为经历的362名受访者中,21.0%认为售后维权总体效果较好,58.6%认为效果一般,11.3%认为效果较差。

调研显示,一方面,48.6%的受访者认为售后维权的难点在于缺少熟悉的维权渠道或平台,33.5%认为维权流程复杂、不了解具体操作;另一方面,受访者中只有15.1%基本了解具体的维权途径与投诉平台。

从监管角度看,同样存在监管困难取证不易,侵权责任难判定的问题。

调研组分析认为,当前监管体系还不够完善,没有跟上新商业模式的发展需求,源头上监管不到位,增加消费者维权的难度。

揭阳的卢先生就遇到这种烦恼:在直播间购买了“翡翠绿”斑马鱼,但收到的鱼颜色却是“荧光绿”,卖家以观看直播的手机屏幕展示有色差为由不同意退差额,侵权责任较难判定。

如何加强监管?陈北元认为,平台在直播电商监管体系中有不可推卸的责任,要充分意识到直播电商的消费方式只是商业模式的转变,没有改变经营者与消费者之间的法律关系,“要加强对入驻商家的监管,通过制定平台管理细则,及时通知问题产品下架,及时排查商家违规经营问题等,全力帮助消费者自主维权,严格按照国家相应法律法规运营。”