市场门口桌子一架、胶椅一摆，长安镇为经营户上门开设“莞家”快闪窗口，现场办证接地气、亲民心;走进黄江镇北岸社区党群服务中心，“村里办”事项越来越多，“莞家政务”自助终端24小时为群众亮屏……

从城央到村居，一场全域标准化改革正在风驰进行。7月28日，东莞召开政务服务全域标准化暨村级证明事项标准化改革工作推进会，落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，贯彻省第十三次党代会精神，落实全市提升末端执行力大会要求，总结改革成效经验并部署下一步工作。

10分钟政务服务圈、全市通办2.0……在一系列的全域标准化改革中，“东莞行动”正变成“东莞样本”。

探索政务服务改革创新规范到村级、办事有“导航”

6月27日，东莞市首张村级标准化电子证明在黄江镇诞生，用时仅30分钟。这意味着，基层证明杂乱无序、不便管理的痛点，已被击破。

标准化是规划化便利化的前提，是真正的“最后一公里”。近年来，东莞以市民服务中心建设为契机，在省政务服务数据管理局的大力支持下，扎实开展政务服务标准化工作，列入市政府“放管服”改革九大攻坚行动。

目前，全市政务服务事项网上可办率95.29%，全程网办率85.81%，综合受理率100%，行政许可事项即办率99.55%，“零跑动”事项1539项，“容缺办”事项312项，“免证办”事项1879项，35个镇街(园区)事项标准进一步统一，多项工作走在全省前列。

据东莞市政务服务数据管理局(简称“市政数局”)介绍，作为全省试点，东莞率先开展村级证明事项标准化改革，创新将村级证明事项纳入公共服务事项统一管理，11项保留的村级证明事项已全部实现标准化和电子化，企业群众可“零跑动”“就近办”“网上办”“掌上办”。

不仅在村级证明先行先试，东莞还在全国首创问政清单，建设统一知识库，创新开展审前服务，让群众办事有“导航”，一次问清楚、一趟办成事。

入户东莞、“五险一金”、医保报销、儿女上学……近日，一系列问题让来自清远的张先生又急又忧。若在从前，张先生至少需要打十多个电话甚至跑十多次大厅，一一了解政策、办理流程等等办事指南，才能办好这几件事。

幸运的是，如今，他就到现场问了一次，服务人员就根据需求梳理好公安入户、灵活就业参保、义务教育等问政清单，一次性解答所有问题，还协助张先生规划了办理路径和流程，给出办事渠道建议，让张先生用最少的时间、跑最短的路办完所有业务。

今年以来，市政数局以企业群众办成一件事为目标，通过梳理问政清单，实现热线咨询与窗口办理审前服务有机统一，将复杂业务如政策、流程、条件、渠道等全链条集成服务。目前已完成118个问政清单梳理工作，开发了社保、企业开办等专题。

统一的知识库，带来统一高效的服务。东莞创新打造全市统一政务知识库，构筑统一口径、统一标准、统一维护的共建共享知识库，同时，与各级政务服务中心、粤商通、粤省事、12345热线、“i莞家APP”等平台多端融合，破解群众咨询难、回答不一致、不全面等顽疾。

“基于问政清单和统一知识库，‘莞家’导办服务得以为企业群众提供从办事需求产生、流程梳理、材料准备、渠道选取以及业务办理的全流程服务，实现热线咨询与窗口办理有机统一、线上线下标准运行统一。”市政数局相关负责人介绍道。

在水乡功能区，政务中心持续优化审前服务顶层设计，试点搭建“政务云厅”，启动建设工程领域问政清单梳理和审前服务系统建设;厚街镇则推动审前服务专窗向综窗转变，推动审前服务前移至社区党群服务中心;石排镇选取人社医保事项、建设工程“全生命周期”审批事项，梳理“镇街版”问政清单。

随着水乡、厚街、石龙、石排等审前服务试点镇街(园区)取得初步成效并逐步推广，东莞进一步形成市镇村三级统一、线上线下统一的政务服务标准化体系。

东莞政务服务也紧跟潮流布局“元宇宙”。近日，东莞市民服务中心政务元厅上线。通过VR漫游，市民足不出户就可沉浸式参观市民服务中心。而准备到市民服务中心办事的市民，可通过政务元厅一键预约、导航，提前实景预览办事路线，方便快速找到办事窗口。

据悉，东莞市民服务中心政务元厅VR导览覆盖全中心142个重要点位，同时还连接12345便民服务热线及政民互动驿站。

此外，东莞狠抓退件溯源管理，出台退件率管理制度，严格落实不低于“两个10%”退件机制，追溯倒查每一单退件的原因。因窗口人员个人原因导致的退件高于10%的，暂停人员收件再培训;对因部门梳理收件标准不准确导致退件率高于10%的，该事项要重新梳理。

强化政务服务末端执行通办到村级、办事零距离

“以为要拿到初审结果，再预约到市民服务中心办理终审。但现在镇街窗口也受理，不用再跑一趟市区，节省了很多时间。”在茶山镇政务服务中心，市民钟先生在体验“全市通办”后笑言。

7月5日，首宗“千项业务·全市窗口通办”试点业务在茶山镇成功办理。8月1日，该业务在全市范围内全面推广应用，东莞开启了“全市通办”2.0模式。

今年以来，为贯彻落实国家、省关于推进“跨省通办、省内通办、市内通办”的相关部署，东莞将“全市通办”政务服务事项由235项拓展到近1300项，积极打造“10分钟政务服务圈”。

与“全市通办”1.0版本传统通办不同，2.0版本直击市镇村窗口办事“最后一公里”，具有业务申办标准化程度更高、业务申办进度可实时查询和物料流转可追溯等优势。

“‘全市通办’2.0版本就是，群众无需提前预约，就近选择各级政务大厅申请业务、递交材料，就近选择便利的取证地点和取证方式，随时随地完成业务办理。”市政数局相关负责人表示。

打造“10分钟政务服务圈”，是东莞结合本地市情、推进全域标准化改革的重要行动，通过推出“全市通办”2.0、“莞家”系列窗口、“莞家”代办服务等措施，加快基层政务服务从“能办”向“就近办、村里办、一窗办”转变。

在广州新华学院东莞校区，麻涌镇政务服务中心会同镇教育管理中心开设“莞家”快闪窗口，为应届毕业生办理教师资格认定和教师资格证签领等业务;石龙镇通过“品牌活动+上门服务+绿色通道”等举措，延伸服务渠道，为特殊群体上门办理身份证换领业务……

今年初开始，东莞选取部分镇街试点开设“莞家”系列品牌窗口，以灵活新颖的“莞家”快闪窗口、“莞家”到户窗口、“莞家”到企窗口、“莞家”主题日窗口等，按不同时期、针对不同人群制定相应活动主题，让更多企业群众切实感受到“服务零距离，‘莞家’在身边”。

不仅有移动的“莞家”窗口，“驻扎”的党群服务中心，“莞家政务”自助终端也迎来了升级。

6月，黄江镇在长龙社区、北岸社区党群服务中心建成了政务服务中心分站，综窗支持办理人社、市监等10余个部门的354项政务服务事项，在居民家门口架起一座座“亲民桥梁”。

黄江镇的“政务分站”是东莞推进高频事项下沉基层的范例之一。市政数局选取53项业务量大、下沉条件成熟的镇级高频事项，在试点镇街推行下沉至村(社区)党群服务中心综合窗口办理，落实专人对基层事项承接工作进行现场指导，确保下沉事项“办妥办稳”。

近年来，东莞不断扩展政务服务自助终端的布设范围，目前全市共布设具备“莞家政务”功能的自助终端共1592台，其中赋能银行智能柜员机841台，覆盖各镇街(园区)政务服务中心、村(社区)、银行、医院、办公园区、小区等场所。

服务触手可及、无处不在，对于企业也是好消息。

7月28日，“莞家”代办服务中心揭牌仪式举行，市政数局认真贯彻落实全市提升末端执行力大会精神，构建市镇联动的“莞家”代办体系，以“莞快办”为服务理念，为办事企业群众提供“一个项目一份审批事项清单、一套材料清单、一张流程图、一份服务记录”的高效服务。

为加快推动重大项目、产业项目快速落地，争创更具竞争力的营商环境，市政数局探索设立莞家代办服务中心，以工程建设项目审批为服务基础，汇集全市重大项目信息，为投资项目提供咨询、指导、协调、代办等服务。

截至7月27日，代办服务团队累计为80个项目或企业提供代办服务301次，服务项目总投资额达735.3亿元。

提高政务服务能力水平

培训到村级、办事要持证

工作队伍的素质能力，对政务服务能力有着关键影响。通过开展职业技能等级认定、全员培训考试上岗、探索热线融合岗等措施，东莞努力打造出一支干实事、求实效、真作为的政务服务队伍。

7月28日，广东省首批行政办事员(政务服务综合窗口办事员)职业技能等级证书在东莞颁发，市政数局本轮共有98名综合窗口工作人员获得证书。当天，省政数局、省民政厅、省人力资源和社会保障厅等相关领导为获证的综合窗口人员代表颁发证书。

今年4月开始，在省人社厅、省政数局和市人社局的大力支持下，市政数局率先在省内推动市民服务中心政务服务综合窗口办事员技能等级认定工作，镇村两级政务服务综合窗口办事员技能等级认定工作全面铺开。

市政数局相关负责人表示，接下来将不断改进、强化综窗人员理论知识学习和实操技能培训，常态化推动全市政务服务窗口工作人员全员“持证上岗”，为市政务服务工作赋能。

“这次培训实操性强，学习后回去基本可以开展自己中心的内训工作了。我们想下次多些同事过来学习。”在培训会后，基层政务服务中心培训主管对市级统一组织的技能提升培训十分认可。

今年以来，市政数局深入构建全市一体化培训体系，从“构筑一个体系、搭建一个团队、沉淀一批教材、建设一个系统、设立一套标准”五个维度推进全市政务系统培训全覆盖，全面提升政务服务能力，提升窗口服务效率和水平。

当前，东莞已初步建成市镇分级实施，纵向覆盖政务服务中心主任、窗口管理骨干、市镇村三级窗口团队，横向覆盖前台服务团队、后台审批人员的“无死角”政务服务培训体系，以全市政务服务改革重点工作为主心轴，科学规划全年培训项目，实现各岗位精准提升。

2021年至今，围绕综窗队伍业务水平和服务意识等主题，市政数局已组织培训十余场，累计参训2715人次，实现了服务团队培训全覆盖，不断提升政务服务便民“硬实力”。

此外，东莞积极探索设立热线融合岗，采取市民服务中心导办咨询与12345热线深度融合模式，加强接线人员业务培训，确保为群众提供业务办理正确指引，避免重复咨询影响办理进度，保障群众办事体验，实现群众咨询“转得准，接得快”。

今年6月，为贯彻落实市委关于全力打造湾区政务服务引领者的部署要求，《东莞市2022年政务服务全域标准化专项行动实施方案》印发实施，明确了加强政务服务体系建设标准化等5方面16大项工作任务。接下来，市政数局将逐项组织落实全域标准化专项行动的工作安排，确保各项任务落实到位、有序推进。

对标对表，与上级要求紧密衔接。市政数局将全面贯彻落实国务院5号文的部署要求，确保全市政务服务改革方向与上级新要求高度一致，包括推动政务服务事项标准化、开展政务服务窗口办事员技能标准评定、落实“办不成事”反映窗口、规范开展政务服务评估评价等。

聚焦短板，着力提升基层服务效能。围绕增强基层政务服务供给的目标，明确由镇街政务大厅、村(社区)党群服务中心、自助终端和银行网点构建的“10分钟政务服务圈”实施路径和优化措施。

靠前服务，打造“莞家”品牌和标杆。结合东莞本地特色和已有工作亮点，加强对优势资源的整合力度，试点开展村级证明标准化改革、推广建设项目帮办代办服务、实行“退件率低于10%”的管理制度、建立全市审批人员能力测试制度等，助力全市政务服务改革不断创新。

整合优化，强化数字化支撑能力。着重提升一体化政务平台的普适性、统一性、实用性，推动国垂省垂事项与一体化平台对接、高频证照签发电子证照，推广“收件即启动归档”模式，开展数据源头治理，加强市镇(园区)两级、市级部门间的数据共享能力，为保障数据高效流转，事项办理便捷提供坚实支持。(●南方日报记者陈琬莹)