2021年12月29日下午，光明区委书记、区长蔡颖到区人民来访接待厅进行实地调研，并现场接待来访群众，面对面认真听取群众诉求，帮助群众解决实际困难。

当面听取了群众反映所在企业生产线搬迁补偿等方面的诉求后，蔡颖耐心细致地答疑解惑，与相关部门负责人细致研究下一步解决问题的措施和办法。她指出，有关单位要高度重视，切实担起责任，依法依规、合情合理解决好群众“急难愁盼”问题。

对于光明区来说，群众诉求服务就是一个解决好群众“急难愁盼”问题的重要抓手。2021年，光明区着力打造了群众诉求服务2.0版本，即建立健全源头治理机制，拓展服务内涵，加强服务联动，推动智治建设，有效实现了将矛盾纠纷“预防在先”。

从“诉求服务在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层”的1.0版本，到将矛盾纠纷“预防在先”的2.0版本，光明区的群众诉求服务工作催生了基层社会治理新态势，取得了新成效。2021年,光明区共受理群众诉求21845宗，已化解21813宗，化解率为99.85%，矛盾化解率全市第一，服务群众48万人次，涉及金额10.64亿元。

服务再拓展▶▶推动基层治理精准化精细化

围绕区委“1+2+3+2”总体工作部署，光明区先后制定印发了《关于进一步深化群众诉求服务“光明模式”的指导意见》《1+6系列工作方案》等文件，按照“服务再拓展、法治再健全、阵地再提升、队伍再强化、机制再完善、成效再凸显”工作思路，深入打造了群众诉求服务光明模式2.0版本。

拓展服务内涵，光明区优化诉求服务站点设置。围绕打造省级诉求服务示范点目标，启动街道综治中心(群众诉求服务大厅)改造升级工作，结合来访群众服务需求，分别增设了“群团服务室”“未成年人保护室”等特色功能室，目前全部升级完毕。坚持“群众有所需、我们有所建”，撤销发挥作用不明显站点58个，并结合实际需要，在群团志愿服务U站、职工服务中心、中山大学等阵地新建站点20个。

加强服务联动，在原有服务的基础上，加强群团融合，充分发挥工、青、妇等群团组织力量，梳理出工伤探视、欠薪帮扶、困难职工帮扶等18条群团关爱帮扶项目清单，及时介入群众最“急难愁盼”的需求服务。充分发挥妇联、婚调委等机构作用，化解涉家暴、邻里矛盾等家庭纠纷，把矛盾化解在邻里之间。

据了解，2021年，光明区落实信访帮扶救助98宗，发放帮扶救助资金380万元;全区化解涉家暴、邻里矛盾等家庭纠纷类案在全区27个学校诉求服务站提供心理、法律等服务，解决教育类诉求268宗。

完善线上“新渠道”，光明区开展群众诉求服务系统二期项目开发工作，建设内容包括系统升级、系统对接、大数据应用系统三个方面46条;完善智慧系统指挥功能，实现64个诉求服务大厅(一类站点)视频会议系统全覆盖。

机制再完善▶▶强化源头治理机制保障

2021年10月2日上午10时，光明区玉塘街道综治办主任林振兴正准备带着孩子享受难得的国庆假期，电话突然响起。原来，该辖区长圳社区发生了租户集聚要求返还租金及经营损失的事情，鉴于事项调处难度大，长圳社区已同步“发令”至玉塘街道、区委政法委、光明公安分局、区住建局、区信访局等单位，要求到现场协助处置。林振兴一边打电话了解详细情况，一边急匆匆赶往现场。由于种种原因，当事人双方情绪激动不配合，调处难度极大。各单位通力合作，经过历时4天4夜联合处置，直到10月6日凌晨4时终于妥善化解矛盾。

这是光明区“基层发令、部门执行”的一个缩影。光明区优化机制，明确报到时限、身份要求等，压实责任，强化了源头治理的机制保障。其中公明街道对市建筑工务署的“发令”打响了由街道发令市直部门的“第一枪”。2021年，光明区31个社区共“发令”760次，各单位第一时间赶赴现场，执行率100%，有效实现了将矛盾纠纷“化解在小”。

不仅“化解在小”，光明区尤为注重以源头治理为导向，推动矛盾纠纷预防在先。如强化矛盾纠纷排查预警，系统梳理问题涉及面广、群众反映比较强烈的土地整备、物业管理、教育学位等八类重点领域，组织土整、住建、教育等相关部门，深入调查研究，深挖问题根源，细致复盘，厘清责任。对能够马上解决的问题，立即解决;对一时难以解决的，提出解决方案和工作指引，进一步健全源头解决信访诉求类案的长效机制;对群众反映强烈、影响全区改革发展稳定大局的问题，由区信访联席办协调有关职能部门共同解决，切实将矛盾纠纷化解在早、在小。

光明区以压实责任为抓手，形成齐抓共管工作局面。将信访工作纳入各级政府部门年度工作要点、党政一把手年度述职重要内容，进一步明确信访诉求处置要求。区领导每月听取信访形势分析、研究分管领域信访问题，各街道和信访问题多发部门主要领导每两周听取信访工作情况汇报;坚持“谁产生、谁化解”原则;用好信访部门完善政策、改进工作、行政处分“三项建议权”。

有温度、有速度，也有法度，光明区将法治思维和法治方式贯彻到群众诉求服务工作的全过程、各方面，依托“1+6+31+N”层次多元、优势互补和错位发展的四级服务平台，累计提供公共法律服务8817场次。其中，审查法律文书1050份，出具法律意见877宗，举办法治讲座212场，开展法治体检407次。并对违法违纪行为“零容忍”。

队伍再锤炼▶▶规范管理重塑平安员队伍

2021年9月6日上午9时，光明区凤凰街道网格员王团伟例行开始了每天的巡查，巡查至某保障房项目3号门时，发现有多名工人聚集吵闹。王团伟随即上去询问，了解到他们是做花架的临时工人，到了劳务公司承诺结清工资的时间，却仍然没有拿到工资，共涉及31人193000元。王团伟立刻协调该项目总包的项目经理张某和劳务公司负责人王某一并到现场处置。经过面对面的调解，劳务公司现场转账，结清了31名工人工资。

在光明这片飞速发展的热土上，像王团伟这样志愿参与基层社会治理的平安员有很多，他们可能是网格员、楼栋长、群防群治队员，也可能是义工、小区物管员、市容巡查员……一个个平安员都在平凡的岗位上为基层社会治理工作持续发光发热。他们全年服务群众45815人，涉及金额7079万元，有效实现了将矛盾纠纷“发现在早”。

为了锤炼过硬的“群众诉求服务铁军”，光明区重塑平安员队伍，全面梳理平安员队伍14900人，一人一档一证，加强规范管理，增加其身份认同感;加强平安员奖励金发放力度，累计奖励平安员2565人次，金额约54.7万元。强化协调化解队伍，选派群团干部、专业志愿者驻点38个群众诉求服务大厅，督导推进群团力量深度参与基层社会治理工作。建立应急处置队伍，在各街道，教育、住建等矛盾易发多发部门分别成立3—5人的群众诉求服务工作专班，目前全区相对固定诉求服务工作队伍138人，均按要求定人定岗定责定位。聚焦常态化业务培训，去年共开展培训38场，大大提高了调解队伍业务水平。

光明区的基层社会治理各条战线涌现出了一大批先进典范。2021年9月10日，全国信访系统先进模范“最美信访干部”座谈会及发布仪式在北京召开，深圳市光明区信访干部黄国滨获殊荣。

随着综合性国家科学中心先行启动区——光明科学城的落地建设，光明区正以“三天一小变、一月一大变”的速度蝶变，再现了特区成立之初的激情燃烧岁月。

大机遇伴随大挑战。未来，光明区将保持昂扬饱满的攻坚状态，继续为光明群众提供与科学城定位相匹配的诉求服务，为加快打造世界一流科学城和深圳北部中心提供有力治理保障。(撰文：柳艳戴胜江肖绮)