11月25日上午9点，杭州市第一人民医院门诊大楼，正迎来高峰。

一台台自助机前，排起了小长队。有人挤在机器边操作，也有人站在外围等待。

安徽人林军(化名)手上拎着粉色小包，手臂上挂着彩虹雨伞，直愣愣地站着，有些茫然。

“我陪媳妇来的，孙女生病了。”机器边，儿媳妇一手抱着孩子一边操作着。他看着，除了着急帮不上忙。

因为要带孙女，60岁不到的林军从老家安徽来到儿子在杭州的家。在杭州呆了三年多，林军至今不敢一个人出远门。“外面更新太快了，我们都不会，学都来不及，主要是记不住，年纪大了，不受控制地老了，笨了。”等媳妇挂好号，林军匆匆跟了上去。

林军的困惑和惶恐，离他不远处的王大伯一点都不比他少。

王大伯比林军大几岁，手里抱着一个玻璃水杯，跟着30多岁的女儿，寸步不离。

王大伯是河南人，女儿在南京，儿子在杭州。这段时间，老伴检查身体，胃出了毛病，孩子担心父亲也有问题，就带老人来医院做个检查。

“我正好来杭州，就带着爸爸来检查。”王小姐说，“我都有点搞不清楚，更别说老年人了，智能化的东西对他们来说都太难了。”

随着互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展，智能化服务已深入到我们生活的方方面面。

和年轻人玩手机网络越来越溜形成鲜明对比的却是，不少老年人不会上网也不会用智能手机，他们在打车、看病、去银行、出门等日常生活中，遇上了一道道“数字鸿沟”。

我们追求的智能化，不应该是去老人化。

国务院办公厅日前印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，这意味着国家开始出手。

在杭州，老人们要去看病、打车、取钱、出行，难吗?

11月25日，钱江晚报小时新闻记者去了医院、银行、火车站，也采访了出租车司机、网约车司机、银行工作人员、医院志愿者和不少老人，记录下这些画面。

看病老人：

这些机器看着心里发慌

只能嘴巴勤快点多问人多找志愿者

77岁的林阿姨，耐心排着队，轮到她了，她就将医保卡递给志愿者求帮忙。“已经预约过了，请帮我取个号，谢谢啊。”

很快，她拿着挂号单走出人群，走到背着书包的老伴儿身边。

这样的场景，每两周就要上演一次。

林阿姨的胃病十多年了，需要慢慢调养，每两周就要来一趟医院。“现在都是网上挂号，我们也都不会，手机都是孩子们淘汰下来的，就打打电话，其他的也不会用，孩子教过我们用支付宝什么的，太烦了，记不住。”林阿姨说，健康码也没有，还好可以用身份证。

网上挂号，她都要提前去社区卫生院里找熟悉的医生帮忙。“那个医生毛好毛好的。”到了医院，她又找志愿者帮忙。“自己都做不来。有时候人家也很忙的，那就等一会儿。”

这么多年来，都是老夫妻自己上医院，很少打扰子女。“我儿子在外地，媳妇做老师，还要管伢儿，很忙的，就不去烦他们了。”

对于智能化的进步，老人是肯定的。“现在上医院方便多了，十多年前，要自己过来排队，半夜两三点都来过的。”

77岁的张阿姨也是老伴儿陪着来的，老伴儿在取号，她站一旁。等了一会儿，号子取到了。“两年没来医院了，变化真大。”

夫妻俩都是高知，退休前都是浙江一所大学的老师，一个研究计算机，一个是通讯工程专家，生活中使用智能化的东西也能够适应。“我们出去买东西都是用支付宝、微信的，因为是这个专业的，所以学起来也快。”她肯定了科技带来的进步，以前的人工挂号变成了机器，不担心收到假钞，也便利了很多。但她也感慨：随着衰老，速度跟不上年轻人了，这真是不可逆的。

戴着毛线帽的82岁林老太，个子很矮，站在自助机前，举着200元现金，等着志愿者帮她充钱。

志愿者帮忙操作机器，但是不碰钱，还是要老太自己来。老人盯着机器看了好久，没有找到塞钱的口子，最后还是要志愿者帮忙。

等操作完，老人挪着步子去坐电梯。“我一般都去社区医院的，之前体检有个指标不好，医生让我上大医院看看，我才过来的。药吃光了，就要到医院里来。”

每次来医院，老人都是一个人。老伴儿已经不太会走路了，两个女儿都已经退休，有自己的家庭，还有小孩子要照顾。“老头子要是来医院，只能麻烦小女婿了，我也过意不去。”

出门，她只能嘴巴勤快点，多问问人，多寻求帮助。“还好的，现在的人都挺热心的。”

林老太没有手机，出门背个小包，包上绑着一个卡包，里面插着身份证：“等一下看完病，我打个车回去，让门口的协警帮忙叫车，我走不动了。”

陪着来看病的子女：

我从没见过父亲如此小心翼翼

无措得像个孩子

方女士这几天又开始在网上抢号子了。父亲生病这两年多，抢号陪看病取报告等复查已经成了他们家的常态，每一次父亲从老家来复查，用方女士的话说“就是一次大考”。

方女士的父亲在老家开着一个厂，可毕竟已经是67岁的年纪，对智能化这些还是不熟悉，微信里发文字至今不会用标点。

“我爸曾经是我的榜样，他很能干，我以前觉得他是无所不能的，什么难题都能解决。可是到医院看病这件事，是我第一次见到如此小心翼翼的爸爸，无措得像个小孩。”

方女士平时工作忙，临近3个月一次的复查前，她总会收到父亲的微信提醒，让她别忘记预约挂号。

“我有时候看过之后会忘记回，有时候回得又比较敷衍，那么过几天肯定又会收到我爸的提醒。我能感受到他特别小心翼翼，不想打扰我又不得不依赖我。”

每次到了医院，父亲都跟在她后面。

“人多的地方基本寸步不离，回答医生的问话父亲也会看看我。我在，他就安心。”方女士说，这两年因为隔三差五要跑医院，她遇到过很多父亲一样的老年人，有时候也帮他们在机器上操作。“科技进步那么快，有些方面是不是也该等等他们呢。”

医院：

增派志愿者人手

开通亲情绑定账户

这两天杭州市一医院每天的门诊量将近8000人，其中很大一部分都是老年人。

全院65台自助机都在高速运转，穿着红马甲的志愿者常常淹没在人海中。

在市一医院，在册的志愿者有1850人，不定期做志愿服务。医院也有专职工作人员做引导。

65岁的寿阿姨退休后就在医院做志愿者，想尽自己一份爱心。

“需要帮助的人太多了，不仅仅是老年人，一些外地来杭州看病也不太熟悉情况，机器都不会操作，都需要我们帮忙。所以吃饭、喝水、上卫生间都急急忙忙的。”寿阿姨说，每天要服务多少人，志愿者们都不会统计。“我们也都是退了休的人，会的也不多，但是做的多了就会了。想想哪一天等自己再老一点，连这个都做不了的话，那挺悲哀的。”

老年人在智能化面前的问题，医院也有考虑。

“增加志愿者人手帮助市民操作是一方面，我们医院还做了一老一少亲情账户绑定。”杭州市第一人民医院信息中心主任陈斌介绍，这是一种便于支付的手段。一老一少如果没有智能手机，支付不方便，可以绑定亲情账号，老人绑定子女，孩子绑定父母的，来进行支付。“老人如果就医，为方便也实现最多付一下，就做亲情账户绑定，开通后，看病卡里没钱或者钱不够，可以管自己先回去，由绑定的账户来支付这个费用。一般傍晚18：00自动会扣款，如果当天没扣款，第二天会接着扣，还是没有钱，会继续……超过第31天后，患者下次就诊时，会提示先还款，插卡充值就可在自助机上支付。”

时评

国家出招不得“为难”老年人：

智能生活，老人不是“局外人”

智能时代，大家办事越来越方便，无论是看病挂号，餐厅吃饭，还是乘飞机、坐火车远行，仅仅依靠一部手机，就能把一切搞定。在社会大多数人享受生活便利的同时，另一部分老年人却频频受困于智能科技，被扫码、刷脸、手机支付等生活方式搞得“寸步难行”，似乎成了被智能生活遗忘的“局外人”。

最近有两则和老年人相关的新闻上了热搜，重重地刺激了公众敏感的神经。

11月21日，湖北广水一名行动不便的94岁老人，为了激活社保卡，被亲属抬到银行、抱起来进行人脸识别。

11月23日，湖北宜昌秭归县，一位老奶奶独自冒雨在柜台交医保，工作人员告诉老奶奶“不收现金”，老人茫然不知所措。

这些场景，令人心酸又似曾相识，就在我们身边。也许就是我们的父母、我们的邻居、我们未来的自己。

当务之急，不能再让老人受困于扫码、刷脸、手机支付等智能科技手段，昨天，国家终于出手，破除这道老年人智能鸿沟。

11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，提出坚持传统服务与智能创新相结合的原则，要求在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。强调任何单位和个人不得以格式条款、通知等方式拒收现金。

方案针对老年人在使用智能设备方面遇到的各种问题，有了明确的解决办法。包含应急保障，交通出行、日常就医、政务服务等七方面20条，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的人性化便利服务。

关心老年人使用智能设备遇到的困难，并非小题大做，而确确实实是困扰老人日常生活的大问题。他们不会使用智能手机、不会刷健康码、不会网上挂号、不会网上交医保……新技术的应用，对老年人显示出“不友好”的一面。某种程度上，他们成了被智能生活抛弃出局的“外人”。

老年人在现实生活中遭遇的痛点，折射出数字经济在推动社会发展的进程中，还存在着一些盲区。据相关调查显示：2019年，我国60岁及以上的老人中，将近2亿老人从来没有接触过网络。在这样的背景下，单靠老人自己的努力，说再多的“活到老，学到老”，显然已经不能解决问题。在公共服务领域，社会应更多关爱，提供人性化的特殊服务，这是精细化社会治理应有的温度。

智能时代的列车再快，也不应该丢下老年人。一个社会对待老年人的态度，检验着它的文明程度。而一个不断进步发展着的社会，既要给领跑的年轻群体更多机会，也要给落在后面的老弱病残人群以充分关照。现在的老年人，年轻时也是建设社会的主力军。没有人建设社会的目的，是为了淘汰自己。人都有老去的一天，都会跟不上时代的步伐，今天我们善待老人，就是善待明天的自己。