11月25日，JDDiscovery-2020京东全球科技探索者大会上，京东智能客服品牌名称“言犀”正式发布。这款由京东智联云自主研发的智能情感客服系统，以交互为内核、科技为触手，打造出高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案，为客户实现“心有灵犀”般的客服体验。

前生：24小时营业的在线客服

“您好，京东客服46238很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗?”

2012年，在线客服机器人在京东“上岗”，为客户担负起业务引导、疑问解答和沟通交流等职责。虽是“初入职场”，但客服机器人在高度专业化的服务技能上毫不逊色。它不仅可以7*24小时的自动回复问题，处理常规查询，改善服务效果，使人工客服能够专注于更复杂、更有意义的工作。还能基于ASR语音识别、NLP语义分析、数据挖掘等技术，对服务语音数据、文本数据进行智能质检分析，实现服务质检全渠道全量覆盖。

原来单一渠道的电话客服，转变为全渠道的“人工+智能”客服，客户服务模式开始实现数字化和智能化。

今生：未问而先知的智能客服

为了能充分理解人类的语音和文本，并作出人工级别的反馈。2017年，京东智能客服平台上线。

基于领先的全栈自研AI技术，京东智能客服不仅能高质量完成全流程服务闭环，更有“知心、走心、关心”的特性，可通过全链路核心服务节点数据、海量历史会话等信息，结合细粒度用户情绪识别技术，进行多模态情感交互，预测用户的意图，让用户真切感受到“未问而先知”。同时还会判断对话情况和复杂度，无缝衔接到人工客服，实现人机协同的效果。

目前，智能客服“言犀”已经形成了包括“在线咨询机器人”“语音外呼”“语音导航”“语音应答”“数字人”在内的服务矩阵，并为人工客服提供全套智能化武器，包括智能坐席辅助、智能培训、智能创单、智能风险预警等，以及为经营管理提供数智化的智能排班、智能调度、智能风控、商机挖掘等一系列智能决策分析工具。同时，还增加了一系列“深度对话交互式导购”功能，如商品推荐、卖点提炼、咨询催拍、猜你想问、购买意愿预测等促转化功能。

未来：更智能的人机交互

“言犀”的到来，让客服系统从传统的“人力密集”型走向“技术密集”和人工融合发展的新阶段，成了从“成本中心”向“价值中心”的转换，为产业链上下游构建出一个智能共赢的生态环境。

基于自研的通用智能人机对话与交互平台，京东智联云打造“三级火箭”的产品战略，通过智能客服、智能交互营销及智能消费媒体等3大产品领域，聚焦不同属性的智能化服务场景，致力“言犀”更快地进入商业化应用时代。

以零售业的直播带货为例。“言犀”基于京东智联云自研的商品知识图谱技术、商品卖点自动挖掘技术和多模态数字内容生成等技术，为亿级商品自动生成个性化场景化文案、搭配直播式语言风格的TTS和背景音乐，再配上虚拟主播和自动导购等技术，打造出一站式、7*24小时全年无休的AI带货直播系统，把直播带货变成真正可规模化的零售型业态。

随着数字经济按钮的启动，“言犀”将全方位进入到商业组织的脉搏之中，助力传统企业走向数智转型的快车道。